B. DOKUMENTY

V rámci webu může docházet k uskutečňování obchodu za použití elektronických prostředků, na dálku a bez osobního kontaktu. Takový obchod je možný, ale musí splňovat vybrané legislativní požadavky. Mezi ně mimo jiné patří zveřejnění některých informací a jejich zpřístupnění návštěvníkovi webu ještě před uskutečněním samotného nákupu. Další dokumenty a informace mohou být uvedeny pro zjednodušení postupů návštěvníkovi webu a zpřesnění vztahu se zákazníkem.

Uvedené postupy a dokumenty platí i pro situaci, kdy návštěvník na webu produkty objedná a zaplatí a následně je vyzvedne v kamenné prodejně (toto upozornění je zde uvedeno především kvůli situacím ohledně koronaviru, kdy se tento postup často používá). I v takovém případě se jedná o distanční prodej, tj. prodej na dálku, a platí pro něj všechna příslušná ustanovení o ochraně spotřebitele. A to i za situace, že se návštěvník mohl na prodejně při vyzvednutí s předmětem koupě seznámit a na místě si mohl koupi rozmyslet. Naopak toto neplatí v případě, kdy návštěvník na webu produkty pouze rezervuje.

V této kapitole jsou shrnuty informace k podstatným dokumentům, které se objevují na stránkách webu. Kapitola je nazvaná “Dokumenty”, to ale neznamená, že zkoumané texty musí mít pouze podobu dokumentu. Informace mohou být podány i samostatnou stránkou webu, některé také pomocí pop-up okna apod.

Legislativa České republiky rozlišuje, zda se v obchodním vztahu jedná o poměr mezi firmou a spotřebitelem (B2C vztah) nebo o poměr mezi dvěma firmami (B2B vztah). Vždy platí, že úprava vztahů mezi firmou a spotřebitelem je ta přísnější. Pro vztah dvou firem je v dokumentech možné sjednat téměř cokoliv, kromě zavádějících, klamavých a jiných nesoutěžních ustanovení. V B2B vztahu také není nutné informovat druhou firmu o možnostech reklamace, odstupování od smlouvy apod., jelikož takové postupy mezi dvěma firmami zákony nepředpokládají. Obecně však platí, že dokumenty, které vyhovují spolupráci mezi firmou a spotřebitelem, jsou vždy použitelné i pro obchod mezi firmami.

Může být obtížné s jistotou říci, že firma spolupracuje výhradně s jinými firmami, a nikoliv se spotřebiteli. Spotřebitelem totiž může být i podnikatel, např. topenářské trubky, pokud zakoupí živnostník – instalatér, jde o vztah mezi dvěma firmami, pokud je zakoupí živnostník – kadeřnice, jde o vztah mezi firmou a spotřebitelem. Že jde pouze o B2B vztahy, platí bezpečně jen pro takovou firmu, která umožňuje nákup výhradně na IČ. Vzhledem k tomu se obecně doporučuje všechny dokumenty nastavovat na přísnější pojetí pro B2C vztahy (proto dále v textu není rozlišováno, zda jde o B2B nebo B2C vztah).

Právní úprava uvedených dokumentů je převážně zanesena do následující legislativy:

• zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (dále jen občanský zákoník),
• zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen zákon o ochraně spotřebitele),
• nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (dále jen GDPR nebo nařízení GDPR),
• zákon č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů (dále jen zákon o zpracování osobních údajů),
• zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a změně některých souvisejících zákonů (dále jen zákon o elektronických komunikacích).

Případně je nutné použít další zákony, které upravují specifické vztahy, práva a povinnosti.

Začátkem roku 2023 vstoupila v účinnost poměrně rozsáhlá novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku. Tato novela upravuje i údaje uvedené v některých zde zkoumaných dokumentech. Proto je vhodné, aby všechny firmy přistoupily k aktualizaci potřebných dokumentů, které v rámci smluvního vztahu používají.

B.1 Všeobecné obchodní podmínky

Všeobecné obchodní podmínky mohou být nazvány také jako smluvní podmínky nebo obchodní podmínky apod. Často se také používá zkratka VOP. Právní úprava tohoto dokumentu se řídí především ustanoveními § 1751 a následujících občanského zákoníku. Pro firmy nejsou povinným dokumentem. Smluvní podmínky se používají především pro urychlení obchodního styku a zjednodušení uzavírání smluv. Povinným dokumentem se stávají až ve chvíli, kdy na ně firma přímo odkazuje v rámci obchodní činnosti a při uzavírání smluv.

VOP jsou částí obsahu uzavírané kupní smlouvy mezi dvěma stranami, kterou doplňují. Ujednání přímo ve smlouvě, která jsou odlišná od všeobecných obchodních podmínek, mají vždy přednost před VOP. Obchodní podmínky, pokud na ně firma odkazuje, musí být dostupné ještě před ujednáním smlouvy. To znamená, že by tento dokument měl mít návštěvník webu možnost prostudovat ještě před tím, než zcela dokončí objednávku produktu. Vhodné je umístit tyto obchodní podmínky na samostatnou stránku, na kterou bude uveden odkaz např. v zápatí stránky. Odkaz na smluvní podmínky je rovněž nutné umístit do objednávkového procesu tak, aby bylo zřejmé, že měl návštěvník webu možnost se před závazným dokončením objednávky, tedy před uzavřením smlouvy, s podmínkami seznámit. U tohoto odkazu by mělo být uvedeno zaškrtávací pole, kterým návštěvník potvrdí, že se s VOP seznámil. V případě soudního sporu má totiž firma povinnost prokázat, že byl obsah smluvních podmínek návštěvníkovi znám při uzavírání smlouvy.

Příklad – odkaz na všeobecné obchodní podmínky v zápatí webu
Zdroj: https://www.brzak.cz/ (vid. 26. 5. 2022)

Příklad – odkaz na všeobecné obchodní podmínky v objednávkovém procesu
Zdroj: https://www.alza.cz/Order3.htm (vid. 26. 5. 2022)

B.1.1 Aktuálnost všeobecných obchodních podmínek

Obecně VOP definují pravidla obchodního vztahu, tedy práva a povinnosti obou smluvních stran. Zveřejněním obchodních podmínek upravujících všechny podstatné náležitosti kupní smlouvy firma zjednodušuje proces uzavírání smluv, a současně odkazem na podmínky nezanedbává žádnou svou povinnost. VOP je možné použít pro obchodní vztahy B2B (firma – firma) i B2C (firma – spotřebitel). Dříve byly náležitosti obchodních podmínek upraveny obchodním zákoníkem (ten byl ale již zrušen). Od roku 2014 jsou jejich náležitosti zahrnuty v občanském zákoníku. Nejstarší akceptovatelná revize VOP je tedy obecně k 1. 1. 2014. Vzhledem k rozsáhlé novele občanského zákoníku na začátku roku 2023, jejíž finální podoba byla známá již od listopadu 2022 (prezident zákon podepsal), by aktuální VOP neměly být staršího data než z konce roku 2022. Starší dokument nepozbývá automaticky platnost, ale může svým obsahem odporovat nebo jinak nevyhovovat právní úpravě občanského zákoníku. Starší datum platnosti obchodních podmínek nebo obchodní podmínky bez uvedení data platnosti nebudí důvěryhodnost v návštěvníkovi webu. Doporučuje se tedy VOP aktualizovat pravidelně a v případě legislativních změn nebo změn údajů firmy.

Příklad – aktuální všeobecné obchodní podmínky
Zdroj: https://www.mall.cz/obchodni-podminky (vid. 10. 1. 2023)

B.1.2 Základní obsah všeobecných obchodních podmínek

Přesný obsah smluvních podmínek není legislativou upraven. Běžně VOP upravují práva a povinnosti, které jsou pro smluvní vztahy firmy typické a opakují se. Jde o formu standardizace smluvního vztahu.

V úvodu obchodních podmínek by měly být definovány obě strany, pro které bude smlouva závazná. Z pohledu firmy je povinnost uvést identifikační údaje dána § 435 odst. 1 a 2 a § 1811 a 1820 občanského zákoníku. VOP by měly obsahovat:

• název firmy, případně jméno a příjmení živnostníka,
• právní formu (s. r. o., a. s., k. s. apod.),
• sídlo firmy,
• provozovnu (v případě, že se adresa liší od adresy sídla firmy),
• IČ,
• DIČ (pouze pro plátce DPH),
• informace o zápisu u rejstříkového soudu – rejstříkový soud, u kterého je firma zapsaná, oddíl a vložka (neplatí pro živnostníky),
• odkaz na web, pro který jsou VOP platné a závazné,
• kontaktní údaje – telefonní číslo, datová schránka, e-mail (případně jiný prostředek komunikace na dálku), doručovací adresa, pokud je odlišná od adresy sídla firmy apod.

Tyto údaje by měly být aktuální a měly by se shodovat s informacemi v obchodním nebo jiném veřejném rejstříku (např. živnostenském). Dále je dobré jednoznačně definovat zákazníka, ať už se jedná o firmu nebo koncového spotřebitele, který je druhou smluvní stranou.

Příklad – identifikační údaje firmy ve všeobecných obchodních podmínkách – v úvodu VOP
Zdroj: https://www.bata.cz/vseobecne-obchodni-podminky.html (vid. 26. 5. 2022)

Příklad – identifikační údaje firmy ve všeobecných obchodních podmínkách – v textu VOP
Zdroj: https://www.lidl.cz/c/vseobecne-obchodni-podminky/s10004444 (vid. 26. 5. 2022)

Příklad – identifikační údaje firmy ve všeobecných obchodních podmínkách – přehledně pod sebou v textu VOP (včetně možnosti ověřit údaje v administrativním registru ekonomických subjektů Ministerstva financí)
Zdroj: https://www.czc.cz/obchodni-podminky/clanek (vid. 26. 5. 2022)

Za identifikací smluvních stran by měly následovat definice základních pojmů použitých ve všeobecných smluvních podmínkách. Aby byl dodržen požadavek § 1811 občanského zákoníku na jasné a srozumitelné sdělení, měly by VOP specifikovat:

• kdo je “podnikatel” (alternativně “prodávající”) – lze odkázat na identifikační údaje firmy zmíněné výše,
• kdo je “kupující”,
• kdo je “spotřebitel” – ne každý kupující je současně i spotřebitelem, proto je třeba tyto dva pojmy definovat zvlášť,
• pro jaký obchod podmínky platí – odkaz na web – pokud je uvedeno již v identifikačních údajích firmy, je opět možné odkázat na ně,
• k jakému okamžiku je smlouva uzavřena,
• občanský zákoník (např. formou: “občanským zákoníkem” se rozumí zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník ve znění pozdějších předpisů),
• zákon o ochraně spotřebitele – doporučuje se uvést také (např. formou: “zákonem o ochraně spotřebitele” se rozumí zákon č. 364/1992 Sb., ve znění pozdějších předpisů).

Firma může případně uvést i další definované pojmy, např. upřesnit co je produktem, který je předmětem obchodního vztahu (to se používá především pro weby, které nabízejí jednotky velmi specifických produktů), vysvětlit název věrnostního programu, objasnit, co přesně je kupní smlouva apod. Definované pojmy by pak měly být používány v celém dokumentu a neměly by být nahrazovány za jiné (to platí pro všechny dokumenty, které v úvodu definují používané pojmy).

Příklad – specifikace pojmů ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.lidl.cz/c/vseobecne-obchodni-podminky/s10004444 (vid. 24. 8. 2022)

Při uzavírání smluv pomocí elektronických prostředků (objednávání produktů přes webové stránky) musí firmy návštěvníka webu informovat o náležitostech uvedených v § 1826 občanského zákoníku. Mezi tyto údaje patří:

• informace, zda bude uzavřená smlouva u firmy uložena a zda k ní bude mít návštěvník webu přístup (přístup může být umožněn např. v uživatelském účtu),
• definice jazykových variant, ve kterých lze smlouvu uzavřít,
• technické kroky vedoucí k uzavření smlouvy,
• možnost zjištění a opravování chyb zadávaných do objednávky,
• možnost kontroly a změny údajů vložených do objednávky.

Tyto informace se většinou uvádí právě ve všeobecných obchodních podmínkách. Dále musí firma návštěvníka webu seznámit s požadovanými údaji podle § 1826a. Tyto údaje však nemusí být pouze ve VOP, ale i na jiných místech webu. Proto je jejich hodnocení součástí kapitoly D. Objednávkový proces.

Příklad – informace, zda bude uzavřená smlouva u firmy uložena a zda k ní bude mít návštěvník webu přístup ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.alza.cz/obchodni-podminky-art10.htm (vid. 7. 12. 2022)

Příklad – definice jazykové varianty, ve které je smlouva uzavřena ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.cityzenwear.cz/obchodni-podminky/ (vid. 7. 12. 2022)

Příklad – kroky vedoucí k uzavření smlouvy a možnosti zjištění, opravování, změny a kontroly údajů vložených do objednávky ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.cycology.cz/obchodni-podminky/ (vid. 7. 12. 2022)

Podle § 13 zákona o ochraně spotřebitele musí firma informovat o možnostech a postupech při reklamaci – uplatňování práv z vadného plnění. Pokud má firma samostatný dokument v podobě reklamačního řádu, v obchodních podmínkách může být uveden pouze odkaz na tento řád. Případně mohou být všechny podrobnosti pro reklamace uvedeny přímo ve VOP. Jaké informace a v jaké podobě musí firma poskytnout ohledně reklamací shrnuje kapitola B.3 Reklamační řád.

Příklad – odkaz na reklamační řád ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.idealnonstop.cz/informace/vseobecne_obchodni_podminky.asp (vid. 24. 8. 2022)

Příklad – základní informace o možnostech reklamace ve všeobecných obchodních podmínkách s odkazem na další podrobnosti v reklamačním řádu
Zdroj: https://www.rockpoint.cz/obchodni-podminky (vid. 24. 8. 2022)

Příklad – podrobné informace o možnostech reklamace ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.brzak.cz/obchodni-podminky-3.html (vid. 24. 8. 2022)

Při nákupu na webu dochází k sjednávání a uzavírání smlouvy vždy na dálku. Proto musí být poskytnuta lhůta pro odstoupení od smlouvy, jak nařizuje občanský zákoník. Podle § 1820 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku musí firma návštěvníka webu poučit o podmínkách, lhůtě a postupu pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy. Práva a povinnosti související s odstoupením od smlouvy upravují § 1829 a následující občanského zákoníku. V rámci VOP by měl být návštěvník webu informován o:

• právu odstoupit od smlouvy do 14 dnů od uzavření smlouvy – lhůta může být ze strany firmy prodloužena, v žádném případě ale nesmí být zkrácena. Pokud firma návštěvníka webu o tomto právu nepoučí, lhůta se automaticky prodlužuje na 1 rok a 14 měsíců. Toto právo návštěvníka webu je obsahem § 1829 občanského zákoníku.
• podmínkách, za kterých je a není možné odstoupit od smlouvy – podle § 1820 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku musí být návštěvník webu poučen o podmínkách, kdy může od smlouvy odstoupit. Informován ale musí být taky o situacích, kdy od smlouvy odstoupit nelze (§ 1820 odst. 1 písm. l) občanského zákoníku).
• postupu pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy.
• způsobu uplatnění odstoupení od smlouvy – e-mail nebo korespondenční adresa, na kterou se sdělení zasílá.
• způsobu vrácení předmětu smlouvy (zakoupeného produktu) – v § 1831 občanského zákoníku je uvedeno, že návštěvník webu musí produkt vrátit bez zbytečného odkladu a nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy.
• označení toho, kdo nese náklady spojené s odstoupením od smlouvy – firma může po návštěvníkovi webu požadovat pouze úhradu nákladů, které jsou specifikovány občanským zákoníkem (viz § 1831 odst. 2 občanského zákoníku). V § 1836 jsou uvedeny situace, kdy návštěvník webu nenese žádné náklady při odstoupení od smlouvy (zjednodušeně jde o některé případy poskytování služeb nebo o dodání digitálního obsahu online). Úprava může být nastavena ve prospěch návštěvníka webu, kdy náklady spojené s odstoupením od smlouvy ponese pouze firma (jde o vstřícný krok ze strany firmy, který ale není vždy možný a uskutečnitelný, proto je třeba ho dobře promyslet, než bude nastaven; pokud je tento výhodnější postup pro návštěvníka webu nastaven v době uzavření smlouvy, nemůže si ho firma později rozmyslet). Podle ustanovení § 1821 a 1832 odst. 3 občanského zákoníku nese náklady na vrácení produktu firma, pokud návštěvníka předem neupozorní, že tuto povinnost bude mít on.
• důsledcích odstoupení od smlouvy, tj. způsob vrácení peněz – firma musí vrátit peníze včetně nákladů na dodání a vrácení (to platí v případě, že firma návštěvníka webu neupozornila, že náklady na vrácení produktu ponese on) bez zbytečného odkladu a nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. Firma však nemá povinnost vracet peníze dříve, než ji návštěvník produkt předá nebo prokáže, že ho firmě odeslal. K vrácení dochází stejným způsobem, jako byla provedena platba. Jiný způsob může být uplatněn pouze v případě, že s tím návštěvník webu souhlasil a nevzniknou mu tím další náklady. Pokud návštěvník zvolil jiný než nejlevnější způsob dopravy, který firma nabízí, vrátí mu firma pouze náklady na dodání odpovídající nejlevnější nabízené variantě. Všechny náležitosti shrnuje § 1832 občanského zákoníku.
• možnosti od návštěvníka požadovat zaplacení snížení hodnoty produktu, které vzniklo při seznamování se s produktem – návštěvník webu má možnost se s produktem seznámit pouze v takové míře, jako kdyby nakupoval v kamenné prodejně. Pokud však produkt bude zkoušet jinak, než je nutné, může firma požadovat kompenzaci, viz § 1833 občanského zákoníku. Jde např. o situace, kdy návštěvník webu produkt vyndá ze zapečetěného obalu a firma musí zajistit jeho nové zabalení, kdy obuv před vrácením návštěvník běžně používal a je ochozená apod. Např. u parfémů a kosmetiky může firma přiložit testovací vzorek, pak návštěvník, který hlavní produkt i přesto otevře, musí platit za snížení hodnoty produktu. To neplatí v případě, že návštěvník webu není poučen o podmínkách, lhůtě a postupu pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy.

Součástí těchto informací by měl být odkaz na formulář pro odstoupení od smlouvy (§ 1820 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku). Pokud je tento formulář interaktivní a posílá se přímo přes stránky webu, musí firma návštěvníkovi bez zbytečného odkladu potvrdit jeho přijetí. Toto potvrzení musí mít textovou podobu, takže se posílá např. e-mailem. Podle § 1830 občanského zákoníku však firma musí akceptovat jakýkoliv způsob odstoupení od smlouvy, který návštěvník webu učiní svým jednoznačným prohlášením (takže např. i po telefonu).

Ve všeobecných obchodních podmínkách (ani v jiném dokumentu) firmy není možné vyloučit možnost odstoupení od smlouvy. Konkrétní případy, kdy nelze od smlouvy odstoupit uvádí § 1837 občanského zákoníku. Dále nesmí být nastavena kratší doba pro odstoupení od smlouvy než 14 dnů. Delší lhůtu firma poskytnout může. Pokud je tato delší lhůta ujednána v době uzavírání smlouvy, nemůže ji firma později z vlastní vůle zkrátit.

Příklad – údaje k odstoupení od smlouvy ve všeobecných obchodních podmínkách, včetně odkazu na formulář pro odstoupení od smlouvy (na obrázku uvedena pouze část informací k odstoupení od smlouvy)
Zdroj: https://www.zoot.cz/o-zootu/obchodni-podminky (vid. 24. 8. 2022)

Firma zajišťuje dodání produktu k návštěvníkovi webu, který si ho objednal (zde se zatím nehovoří o druhu dopravy). K tomu je třeba uvést další podrobnosti ve smluvních podmínkách. Především je nezbytné definovat okamžik, k jakému se návštěvník webu (kupující) stává vlastníkem předmětu koupě (produktu) – specifikovat nabytí vlastnického práva. Občanský zákoník se této problematice věnuje v § 2090, § 2091 a § 2160 (tento paragraf platí především pro případy, kdy návštěvník webu zboží na webu rezervuje a samotný nákup provede v kamenné prodejně firmy). Návštěvník webu se může stát vlastníkem produktu v okamžiku zaplacení plné výše kupní ceny, předáním předmětu přepravci nebo převzetím produktu od přepravce. Jestliže firma nabízí pouze jednu možnost dopravy, stává se návštěvník webu vlastníkem produktu vždy až předáním tohoto produktu od přepravce (§ 2159 odst. 2 občanského zákoníku). Toto ustanovení nelze ve VOP vyloučit, je dáno zákonem. Dále je vhodné uvést způsob zabalení produktu a označení toho, kdo nese odpovědnost za škody způsobené při přepravě (odpovědnost by se měla řídit ustanovením VOP o nabytí vlastnického práva – pokud je vlastnické právo nabyto již předáním k přepravě, může návštěvník webu nést odpovědnost za škodu způsobenou při přepravě).

V § 2159 odst. 3 občanského zákoníku je specifikováno, že má firma právo na zaplacení za uskladnění produktu, pokud si ho návštěvník webu ve sjednaném čase nepřevezme. Běžně se lhůta pro dodání produktu sjednává ve smlouvě nebo VOP. Pokud však sjednána není, zákon určuje lhůtu 30 dní. K této lhůtě je případně vhodné připojit nějaký rozumný čas, do kdy musí návštěvník webu produkt převzít. V případě, že tak neučiní, lze mu účtovat poplatek za uskladnění, např. na denní bázi. Pokud není výše poplatku sjednána, platí za ujednanou výše obvyklá.

Příklad – základní informace o dodání produktu ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.brzak.cz/obchodni-podminky-3.html (vid. 24. 8. 2022)

Zákon o ochraně spotřebitele ve svém § 14 definuje povinnost informovat o možnostech mimosoudních řešení spotřebitelských sporů (tuto povinnost uvádí také § 1820 odst. 1 písm. s) občanského zákoníku). Systém mimosoudních řešení spotřebitelských sporů představuje rychlejší a alternativní možnost řešení sporů k řízení před soudy. Podle daného paragrafu musí firma splnit několik požadavků:

• informovat o subjektu mimosoudního řešení sporů, který je pro daný typ produktu věcně příslušný,
• v informaci uvést odkaz na webové stránky daného subjektu,
• na vlastních webových stránkách zveřejnit tyto informace (subjekt mimosoudního řešení sporů s odkazem na jeho web),
• uvést tyto informace ve všeobecných obchodních podmínkách (např. v podobě “Subjektem pro mimosoudní řešení sporů vzešlých z této Smlouvy je Česká obchodní inspekce, web: www.coi.cz”),
• pokud mezi firmou a návštěvníkem webu vznikne spor, který se jim nepodařilo urovnat přímo mezi sebou, musí být informace návštěvníkovi poskytnuty také v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat (např. USB disku nebo e-mailem).

Ve všeobecných smluvních podmínkách je také dobré uvést způsob, jakým zahájit řešení sporu nejprve mezi firmou a návštěvníkem webu (tj. bez subjektu mimosoudního řešení sporů), např. tím, že se návštěvník nejprve obrátí na zákaznický servis, na který je uveden kontakt.

Mezi subjekty mimosoudního řešení spotřebitelských sporů patří:

• Český telekomunikační úřad,
• Energetický regulační úřad,
• Finanční arbitr,
• Česká obchodní inspekce,
• Česká advokátní komora,
• Sdružení českých spotřebitelů, z. ú. a
• Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven, z. ú.

Podrobnosti k jednotlivým subjektům a sporům, k jejichž řešení jsou oprávněné, jsou uvedeny na stránkách Ministerstva průmyslu a obchodu.

Firmy, které své produkty prodávají on-line, mají dále povinnost uvést na svých stránkách elektronický odkaz na platformu pro řešení sporů on-line. Tato povinnost je zakotvena v nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line) v článku 14. Jde o tzv. ODR platformu, která je dostupná na stránkách https://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Firma musí na možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů upozornit na svých webových stránkách i ve všeobecných obchodních podmínkách, pokud na ně při obchodním styku odkazuje. Neuvedením těchto informací se firma zbytečně vystavuje možnému postihu ze strany České obchodní inspekce. Z kontrol webových stránek, které ČOI uskutečnila pro 2. čtvrtletí roku 2022, vyplývá, že firmy na tuto skutečnost často zapomínají. Z 245 kontrol ČOI zjistila pochybení v 75 případech (což je více než 30 %).

Příklad – informace o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.czc.cz/obchodni-podminky/clanek (vid. 25. 8. 2022)

Příklad – informace o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelských sporů na stránkách webu (samostatný dokument)
Zdroj: https://www.lekarnahartmann.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu (vid. 25. 8. 2022)

V souvislosti s uskutečněním prodeje by měly VOP obsahovat i další specifikace. Uvádí se např:

• ustanovení o dodací lhůtě – případně včetně způsobu platby, pokud není zřejmý z jiných informací (§ 1811 odst. 2 písm. d) a § 1820 odst. 1 písm. h) občanského zákoníku),
• údaje k možnostem dopravy – pokud jednoznačně nevyplývají z postupu při nakupování na webu, uvádí se především informace o tom, že stanovená cena je nebo není včetně DPH, cla nebo dalších poplatků (§ 5a odst. 3 písm. c) zákona o ochraně spotřebitele),
• poučení o záruce za jakost, pokud ji firma poskytuje (§ 1820 odst. 1 písm. m) a § 1811 odst. 2 písm. f) občanského zákoníku) – v takovém případě musí také firma návštěvníkovi webu předat záruční list v textové podobě, jak požaduje § 2174a občanského zákoníku,
• informace o poprodejním servisu a jeho podmínkách, pokud takové služby firma nabízí (§ 1820 odst. 1 písm. m) a § 1811 odst. 2 písm. f) občanského zákoníku),
• pravidla pro vyřizování stížností (§ 1820 odst. 1 písm. h) a § 1811 odst. 2 písm. d) občanského zákoníku) – vhodné je uvést i kontakt, na který se návštěvník webu může s případnou stížností obrátit
• apod.

Firma také musí návštěvníka webu informovat o vlastnostech produktu. Přímo v obchodních podmínkách může tyto údaje uvádět firma, která nabízí jeden typ produktu. V případě, že nabízí produktů více, není vhodné a ani možné o všech produktech uvádět informace ve VOP. V dokumentu by se ale návštěvník webu měl alespoň dozvědět, jakým způsobem o vlastnostech produktu firma informuje (např. na stránce konkrétního produktu). V případě sporu je firma povinna prokázat, že návštěvníka webu o vlastnostech produktu informovala.

Příklad – informace o dodacích lhůtách ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.megapixel.cz/data/files/obchodni-podminky.pdf (vid. 25. 8. 2022)

B.1.3 Zakázaná a nevhodná ustanovení ve všeobecných obchodních podmínkách

Zákony v některých případech vylučují možnost určit vlastní pravidla smluvního vztahu. Některá ustanovení jsou zakázána, jiná mohou být nevhodná. Obecně nelze ve VOP zavazovat k ustanovením, která znemožňují ochranu spotřebitele, např.:

• vylučují nebo jakkoliv podmiňují možnost reklamace,
• vylučují nebo jakkoliv podmiňují možnost odstoupení od smlouvy,
• nastavují kratší lhůtu pro odstoupení od smlouvy než 14 dnů.

Také se doporučuje nesjednávat rozhodčí doložky a ponechat pravomoc obecným soudům, případně tuto problematiku vůbec neupravovat. Ve sporech s návštěvníkem webu, který je spotřebitelem, je pravomoc rozhodčích soudů vyloučena. Sjednávání rozhodčích doložek se nedoporučuje také proto, že bývá většina těchto doložek sjednána neurčitě, a tedy neplatně.

Firmy, které přistupují k automatickému prodlužování smluv, by měly zkontrolovat svá ustanovení ve VOP k tomuto postupu. Podle § 1814 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku se za zneužívající postup považuje, když firma při automatickém prodlužování smluv nastavuje konec lhůty pro odmítnutí prodloužení nepřiměřeně vzdálen dni, kdy má k prodloužení dojít. Často dochází k nastavení takové lhůty, při které návštěvník webu téměř nemá možnost odmítnout toto prodloužení (např. je tato lhůta tak vzdálená dni obnovení smlouvy, že v dané době návštěvník vůbec nepřemýšlí nad tím, kdy by mu měla být smlouva obnovena). Firma musí posoudit, zda např. potřebuje nějaký čas pro zajištění subdodávky, nebo zohlednit délku trvání závazku. Podle toho by měla nastavit přiměřenou lhůtu pro možnost odmítnutí prodloužení smlouvy.

Všeobecné obchodní podmínky by v žádném případě neměly odkazovat na již neplatné zákony a další právní předpisy. Některé zákony v průběhu času pozbývají svou platnost a jsou nahrazovány novými. Ustanovení VOP, která obsahují odkaz na neplatnou legislativu a jsou v rozporu s platnou legislativou, jsou celá neplatná. Navíc to působí neaktuálním dojmem. U návštěvníků webu, kteří se podrobněji vyznají v legislativě, to budí nedůvěru ve firmu. Stále se však v některých VOP objevují citace např.:

• zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník – účinný do konce roku 2013 (tento zákon byl novelizován zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník),
• zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník – účinný do konce roku 2013 (tento zákon byl bez náhrady zrušen, jakákoliv zmínka obchodního zákoníku tedy ve VOP působí zásadně chybně),
• zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů – účinný do dubna 2019 (tento zákon byl novelizován zákonem č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů).

Na tyto zákony by ve VOP rozhodně již nemělo být odkazováno. Pro obchodní vztahy na území ČR by měla být rozhodná legislativa České republiky, proto by se neměla objevovat citace zákonů jiných zemích (vyjma obecné legislativní úpravy Evropské unie).

Špatný příklad – odkaz na již neplatnou legislativu (občanský zákoník) a legislativu jiné země (Slovenska, ostatní uvedené zákony) ve všeobecných obchodních podmínkách (navíc s uvedením, že VOP jsou účinné od 1. 3. 2021, i když zákon č. 40/1964 Sb. byl v roce 2013 zrušen)
Zdroj: https://www.tozax.cz/clanky/obchodne-podmienky/ (vid. 25. 8. 2022)

B.1.4 Další informace k všeobecným obchodním podmínkám

Objednávka (tedy smlouva) uzavíraná přes webové stránky firmy musí být z její strany návštěvníkovi webu potvrzena, např. e-mailem (§ 1827 odst. 1 občanského zákoníku). Podle § 1827 odst. 2 občanského zákoníku je třeba, aby firma návštěvníkovi poskytla v textové podobě jak znění smlouvy, tak i všeobecných obchodních podmínek. V § 1824 odst. 1 občanského zákoníku je zakotven požadavek na čitelnost všech údajů ve smluvních podmínkách. Již není nutné, aby firma smluvní podmínky posílala návštěvníkovi webu přímo s produktem. Firma může VOP poskytnou elektronicky. Musí to být na tzv. trvalém nosiči dat (§ 1819 občanského zákoníku). To znamená, že je vhodný např. soubor PDF přiložený v e-mailu spolu s potvrzením objednávky. Naopak nevhodný je pouhý odkaz na web (do živého dokumentu), jelikož tam se mohou VOP v průběhu času měnit. Návštěvníkovi webu musí být poskytnuta verze VOP v době jeho nákupu, kterou může v nezměněné podobě uložit pro další potřeby. Na webu firmy však stále může být dostupný archiv smluvních podmínek. Elektronicky je nově možné poskytovat také návody (§ 9 zákona o ochraně spotřebitele) nebo záruční listy (§ 2174a občanského zákoníku). Návštěvník webu může firmu požádat o poskytnutí dokumentů v běžné listinné podobě.

Příklad – zpřístupnění archivu všeobecných obchodních podmínek s odkazem na aktuální obchodní podmínky
Zdroj: https://www.mall.cz/obchodni-podminky (vid. 25. 8. 2022)

Příklad – informace o platnosti a dostupnosti aktuálně platných a minulých podmínek v textu všeobecných obchodních podmínek
Zdroj: https://www.sportisimo.cz/obchodni-podminky/ (vid. 25. 8. 2022)

Příklad – všeobecné obchodní podmínky zaslané v příloze e-mailu ve formátu .pdf při potvrzení objednávky
Zdroj: e-mail potvrzující objednávku od společnosti Alza.cz, a. s., dne 17. 11. 2022

Jelikož na začátku roku 2023 vstoupila v platnost poměrně rozsáhlá novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, je vhodné VOP zrevidovat jako celek. Některé paragrafy se mění, jiné jsou odstraněny nebo přidány nově, případně jsou jejich náležitosti přesunuty do jiných paragrafů. Pokud tedy firma přímo cituje některá ustanovení daných zákonů, je vhodné zkontrolovat, zda v nich nedošlo ke změnám, přesunu apod. To platí i pro další dokumenty používané při obchodním vztahu.

Součástí všeobecných obchodních podmínek dále mohou být informace o zpracování osobních údajů, případně včetně podrobností o zpracování cookies. Pro přehlednost, snadné dohledání a možnost vhodného odkazování na potřebných místech se ale doporučuje tyto údaje sepsat v samostatných dokumentech. Více je k těmto dokumentům uvedeno dále v kapitolách B.9 GDPR a B.10 Cookies.

Příklad – odkaz na podrobné informace o zpracování osobních údajů (které obsahují i část o cookies) ve všeobecných obchodních podmínkách
Zdroj: https://www.megapixel.cz/data/files/obchodni-podminky.pdf (vid. 25. 8. 2022)

B.2 Licenční podmínky

Licenční podmínky upravují vzájemná práva a povinnosti smluvních stran. Předmětem vzájemného vztahu je produkt (případně služba) chráněný právem k duševnímu vlastnictví (to se dále dělí na průmyslové vlastnictví a autorské právo), tj. například poskytování softwaru, ochranné známky nebo fotografického díla. Možnost úpravy smluvního vztahu pomocí licenčních podmínek přímo zmiňuje § 2373 odst. 1 občanského zákoníku (samotná licence je obsahem ustanovení § 2358 a následujících občanského zákoníku).

Obecně ani licenční podmínky nejsou povinný dokument (stejně jako VOP). Také zde však platí, že pokud na ně firma odkazuje, musí být návštěvníkovi webu dostupné ještě před uzavřením smlouvy. Licenční podmínky doplňují obsah smlouvy (licenční smlouvy) a upřesňují podmínky poskytnutí licence. Tento dokument je proto vhodné umístit na viditelné místo webu, např. v zápatí stránky. Odkaz na licenční podmínky je zároveň potřeba umístit do objednávkového procesu tak, aby bylo zřejmé, že měl návštěvník webu možnost se před závazným dokončením objednávky s podmínkami seznámit. U daného odkazu by mělo být připraveno zaškrtávací pole, kterým návštěvník potvrdí, že se s licenčními podmínkami seznámil. V případě soudního sporu má právě firma povinnost prokázat, že byl obsah licenčních podmínek návštěvníkovi webu znám při uzavírání smlouvy. Licenční podmínky mohou být také součástí všeobecných obchodních podmínek.

Příklad – odkaz na licenční podmínky v zápatí webu
Zdroj: https://www.nopcommerce.cz/licencni-podminky (vid. 25. 8. 2022)

Příklad – odkaz na jeden dokument, který obsahuje všeobecné obchodní podmínky a licenční podmínky
Zdroj: https://toret.cz/obchodni-podminky/ (vid. 25. 8. 2022)

B.2.1 Aktuálnost licenčních podmínek

Podobně jako obchodní podmínky upravují licenční podmínky pravidla obchodního vztahu, tedy možnost využití licence k dílu. Používají se pro vztahy mezi firmami (B2B vztahy) i mezi firmou a konečným spotřebitelem (B2C vztahy). Licenční podmínky jsou zmiňované v občanském zákoníku, takže jejich aktuální verze by obecně neměla být starší než z 1. 1. 2014.  Vzhledem k rozsáhlé novele občanského zákoníku na začátku roku 2023, jejíž finální podoba byla známá již od listopadu 2022 (prezident zákon podepsal), by aktuální VOP neměly být staršího data než z konce roku 2022. Rovněž zde platí, že starší dokument automaticky nepozbývá platnost, ale nemusí svým obsahem odpovídat současné legislativě. Důvěryhodný web bude odkazovat na licenční podmínky aktuálního data. Licenční podmínky je vhodné aktualizovat pravidelně a v případě legislativních změn nebo změn údajů firmy.

Příklad – aktuální licenční podmínky
Zdroj: https://help.eset.com/eav/15/cs-CZ/eula.html (vid. 26. 5. 2022)

B.2.2 Základní obsah licenčních podmínek

Zákon neupravuje přesný obsah licenčních podmínek, pouze odkazuje na možnost jejich použití. Licenční podmínky jsou určeny k úpravě práv a povinností, které jsou pro smluvní vztahy firmy typické a opakují se. Jde o formu standardizace smluvního vztahu.

Jelikož licenční podmínky upravují vztah dvou stran, měly by být tyto strany definovány, a to nejlépe hned v úvodu licenčních podmínek. Sama firma by měla jasně uvést své identifikační údaje, což je dáno § 435 odst. 1 a 2 a § 1811 a 1820 občanského zákoníku. Licenční podmínky by měly obsahovat:

• název firmy, případně jméno a příjmení živnostníka,
• právní formu (s. r. o., a. s., k. s. apod.),
• sídlo firmy,
• provozovnu (v případě, že se adresa liší od adresy sídla firmy),
• IČ,
• DIČ (pouze pro plátce DPH),
• informace o zápisu u rejstříkového soudu – rejstříkový soud, u kterého je firma zapsaná, oddíl a vložka (neplatí pro živnostníky),
• odkaz na web, pro který jsou licenční podmínky platné a závazné,
• kontaktní údaje – telefonní číslo, datová schránka, e-mail (případně jiný prostředek komunikace na dálku), doručovací adresa, pokud je odlišná od adresy sídla firmy apod.,
• definici licencovaného produktu.

Nezbytné je, aby byly tyto údaje pravdivé a shodovaly se s informacemi v rejstříku, ve kterém je firma zapsaná. Dále je důležité dobře určit, jakému produktu nebo službě jsou licenční podmínky přiřazeny. Jako druhá strana je definován návštěvník webu, tedy nabyvatel licence.

Příklad – identifikační údaje firmy v licenčních podmínkách
Zdroj: https://www.alter.cz/licencni-podminky-pro-pouziti-digitalnich-titulu-alter (vid. 25. 8. 2022)

Za identifikací smluvních stran by měly následovat definice základních pojmů použitých v licenčních podmínkách. Aby byl dodržen požadavek § 1811 občanského zákoníku na jasné a srozumitelné sdělení, měly by licenční podmínky specifikovat:

• kdo je “podnikatel” (alternativně “poskytovatel”) – lze odkázat na identifikační údaje firmy zmíněné výše,
• kdo je “nabyvatel”,
• kdo je “spotřebitel” – ne každý nabyvatel je současně i spotřebitelem, proto je třeba tyto dva pojmy definovat zvlášť,
• co je “licenční smlouva”,
• k jakému okamžiku je smlouva uzavřena,
• občanský zákoník (např. formou: “občanským zákoníkem” se rozumí zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník ve znění pozdějších předpisů).

Firma může případně uvést i další definované pojmy, např. upřesnit co je předmětem licence (to se používá především pro weby, které nabízejí jednotky velmi specifických licencovaných produktů), vysvětlit název věrnostního programu, objasnit, co přesně je obsahem plné a demo verze licencovaného produktu apod. Definované pojmy by pak měly být používány v celém dokumentu a neměly by být nahrazovány za jiné.

Příklad – specifikace pojmů v licenčních podmínkách
Zdroj: https://toret.cz/obchodni-podminky/ (vid. 25. 8. 2022)

Licenční podmínky by měly obsahovat jasné označení, zda je poskytovaná licence výhradní nebo nevýhradní. Této problematice se věnují především § 2360 – 2362 občanského zákoníku. Výhradní je taková licence, která je určena pouze jednomu příjemci a není tedy možné ji poskytnout někomu dalšímu do doby pozbytí její platnosti. Nevýhradní licence může být dostupná pro neomezený počet nabyvatelů licence. Výhradnost licence může být specifikována i v licenční smlouvě. Pokud licenční podmínky ani licenční smlouva neobsahují určení výhradnosti licence, nezpůsobuje to jejich neplatnost. V takovém případě se na licenci hledí, jako by byla sjednána nevýhradně.

Příklad – informace o výhradnosti licence v licenčních podmínkách
Zdroj: https://help.eset.com/ems_gp/7/cs-CZ/eula.html (vid. 25. 8. 2022)

Předpokládá se, že bude licence poskytovaná za úplatu, jelikož hlavním cílem firmy je zpeněžit vlastní produkty. Proto je třeba v licenčních podmínkách upravit podrobnosti o odměně za poskytnutou licenci. Podmínky odměny za licenci upravuje především § 2366 občanského zákoníku. V určitých případech jsou licenční podmínky a licenční smlouva platné i bez určení odměny za licenci (při bezúplatné licenci nebo při svolení obou stran uzavřít smlouvu bez definice úplaty, pak se platí odměna ve výši, která je obvyklá v době uzavření smlouvy a za podobných podmínek). Odměna za licenci může být dána pevnou cenou nebo určením způsobu výpočtu její výše (např. procentem z výše příjmů, které budou generovány s pomocí licencovaného produktu). Pokud se cena určuje podle výnosu z licence, musí návštěvník webu (nabyvatel licence) předkládat alespoň jednou ročně vyúčtování poskytovateli licence (firmě). V rámci licenčních podmínek lze sjednat i jiný interval pro předkládání vyúčtování. K těmto údajům se uvádí i splatnost úplaty.

Dostupné jsou také tzv. veřejné licence Creative Commons. K dispozici je přibližně 7 veřejných licencí, které může firma použít při bezplatném poskytování svého licencovaného produktu.

Příklad – stručné informace o odměně za poskytnutou licenci v licenčních podmínkách
Zdroj: https://www.taxexpert.cz/e-shop/eula/ (vid. 25. 8. 2022)

Pokud je licencované dílo technického charakteru (např. software, průmyslová práva), je třeba uvést také technické a programové parametry pro užití licencovaného díla. Licenční podmínky by měly shrnovat náležitosti technického a programového vybavení potřebného pro použití licence (popis tzv. kompatibility a interoperability).

Příklad – specifikace licencovaného produktu s technickými parametry v licenčních podmínkách
Zdroj: https://www.alter.cz/licencni-podminky-pro-pouziti-digitalnich-titulu-alter (vid. 25. 8. 2022)

Licenční smlouva a na ní navázané licenční podmínky mají oproti všeobecným obchodním podmínkám velmi benevolentní právní úpravu. Dále jsou proto uvedeny náležitosti, které je dobré do licenčních podmínek zanést. Jejich absence však nezpůsobuje neplatnost podmínek. V licenčních podmínkách je vhodné definovat:

• územní, časový a případně i množstevní rozsah licence. Pokud tyto rozsahy licence nejsou specifikovány, platí ustanovení § 2376 občanského zákoníku. Podle tohoto zákona je pak licence platná na území České republiky s časovým omezením podle povahy licencovaného díla, nejdéle však na jeden rok. Množstevní rozsah je omezen na množství, které je obvyklé u daného druhu díla a způsobu jeho použití (např. pro software jde běžně o licenci pro jen počítač).
• způsob používání licence ze strany návštěvníka webu (nabyvatele licence) – ochrana obchodního tajemství a know-how firmy vyplývá přímo ze zákona (viz § 2368 občanského zákoníku). Je však na místě na ni upozornit a do smluvních podmínek zavést např. povinnost mlčenlivosti. Tyto informace lze rozšířit o nároky firmy na náhradu škody způsobené při neoprávněném používání licencovaného produktu nabyvatelem.
• možnosti podlicence – ze zákona je poskytování podlicence zakázáno. Uvádí to přímo § 2363 občanského zákoníku. Tento paragraf ale také umožňuje odlišné ujednání přímo v licenční smlouvě nebo licenčních podmínkách. Licenci je možné postoupit dále třetí osobě jen se souhlasem jejího poskytovatele (firmy). Tento souhlas navíc musí mít písemnou formu. Pokud je licence poskytnuta dál, musí její původní nabyvatel (návštěvník webu) informovat poskytovatele (firmu), že se tak stalo, včetně údajů, komu byla poskytnuta.
• výpovědní lhůtu – pro licenci na dobu neurčitou platí, že výpovědní doba je jeden rok. Tato lhůta začíná běžet od konce měsíce, ve kterém došla výpověď druhé straně. To přímo stanovuje § 2370 občanského zákoníku. Lhůta však může být upravena na delší i kratší.
• způsoby servisu a podpory k licenci – zejména u dlouhodobých licencí je třeba upravit, za jakých podmínek a jakým způsobem bude zajištěn servis a údržba licencovaného produktu. V licenčních podmínkách (případně přímo v licenční smlouvě) je k tomu vhodné uvést kontakt na pověřenou osobu pro servis a podporu a informace, zda je servis prováděn automaticky nebo pouze po výzvě nabyvatele (návštěvníka webu). Definována by měla být i cena za servis a podporu, pokud tyto služby nejsou poskytovány bezplatně.
• přechod práv a povinností z licence na právního nástupce – ze zákona platí, že v případě úmrtí fyzické osoby nebo zániku právnické osoby jakožto nabyvatele licence dochází k přechodu práv a povinností z licenční smlouvy na právního nástupce (§ 2383 občanského zákoníku). V rámci licenčních podmínek nebo licenční smlouvy lze tento přechod práv a povinností výslovně vyloučit.
• apod.

Příklad – vymezení územního a časového rozsahu licence v licenčních podmínkách
Zdroj: https://toret.cz/obchodni-podminky/ (vid. 25. 8. 2022)

Příklad – vymezení výpovědní lhůty v licenčních podmínkách
Zdroj: https://www.taxexpert.cz/e-shop/eula/ (vid. 25. 8. 2022)

Příklad – vymezení způsobu servisu a podpory v licenčních podmínkách
Zdroj: https://toret.cz/obchodni-podminky/ (vid. 25. 8. 2022)

Příklad – vymezení přechodu práv a povinností na právního nástupce v licenčních podmínkách
Zdroj: https://www.alter.cz/licencni-podminky-pro-pouziti-digitalnich-titulu-alter (vid. 25. 8. 2022)

B.2.3 Zakázaná a nevhodná ustanovení v licenčních podmínkách

Také pro licenční podmínky platí, že zákony v některých případech vylučují možnost určit vlastní pravidla smluvního vztahu. Některá ustanovení jsou zakázána, jiná mohou být nevhodná. Obecně nelze v licenčních podmínkách vyloučit např.:

• odpovědnost poskytovatele (firmy) za vady licencovaného díla, o kterých v době uzavření licenční smlouvy věděl nebo měl vědět,
• ustanovení občanského zákoníku, která slouží k ochraně spotřebitele, konkrétně jde o § 1810 – 1819 občanského zákoníku.

Ani v licenčních podmínkách by se neměla objevovat ustanovení, která odkazují na již neplatnou legislativu. Sama taková ustanovení se stávají neplatnými (podrobnosti viz kapitola B.1.3 Zakázaná a nevhodná ustanovení ve všeobecných obchodních podmínkách).

Špatný příklad – obecný odkaz na obchodní zákoník v licenčních podmínkách (tento zákon je již od roku 2013 neplatný)
Zdroj: https://www.alter.cz/licencni-podminky-pro-pouziti-digitalnich-titulu-alter (vid. 25. 8. 2022)

B.2.4 Další informace k licenčním podmínkám

Součástí licenčních podmínek dále mohou být informace o zpracování osobních údajů, případně včetně podrobností o zpracování cookies. Pro přehlednost, snadné dohledání a možnost vhodného odkazování na potřebných místech se ale doporučuje tyto údaje sepsat v samostatných dokumentech. Více k nim je uvedeno v kapitolách B.9 GDPR a B.10 Cookies.

Příklad – odkaz na podrobné informace o zpracování osobních údajů v licenčních podmínkách
Zdroj: https://help.eset.com/ems_gp/7/cs-CZ/eula.html (vid. 25. 8. 2022)

B.3 Reklamační řád

Z ustanovení § 13 zákona o ochraně spotřebitele, vyplývá, že firma je povinna spotřebitele (jde tedy o vztah B2C) řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace). Firma musí tyto údaje uvést spolu s informacemi, kde lze reklamaci uplatnit. V § 13 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele je dále uvedeno, že firma, která prodává produkty nebo poskytuje služby mimo ohlášenou provozovnu (např. pomocí prodeje přes webové stránky), je povinna dále uvést také název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení prodeje produktů nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci. Vztahy mezi firmami (B2B) jsou upraveny především obecnými ustanoveními pro kupní smlouvy v občanském zákoníku. Pro B2B i B2C také platí tzv. záruka při převzetí a záruka za jakost, pokud ji firma nabízí.

Zákony nestanovují, že by informace o reklamacích měly být uvedeny v samostatném dokumentu, ale ani to nevylučují. Na webu tedy může být dostupný samostatný reklamační řád nebo mohou být podmínky reklamace součástí obchodních nebo licenčních podmínek. Pokud jsou informace o reklamaci uvedeny v samostatném dokumentu, návštěvník webu je snadněji dohledá a lépe se v textu zorientuje.

Důležité ale je, aby informace někde na webu byly dostupné. Firma se tím vyhne možnému postihu ze strany České obchodní inspekce. Ze závěrů kontrol webových stránek firem, které prodávají své produkty a služby na internetu, vyplývá, že neuvedení rozsahu, podmínek a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace), společně s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, je nejčastějším prohřeškem těchto firem vůbec (v souvislosti s jejich povinnostmi podle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele). Z 245 provedených kontrol ve 2. čtvrtletí 2022 bylo v této oblasti zjištěno 125 pochybení. To znamená, že více než 50 % kontrolovaných nesplnilo tuto svou povinnost.

Příklad – samostatný reklamační řád (na obrázku pouze část textu)
Zdroj: https://www.rockpoint.cz/reklamacni-rad (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – odkaz na reklamační řád v zápatí webu
Zdroj: https://www.rockpoint.cz/ (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – reklamační řád jako součást všeobecných obchodních podmínek
Zdroj: https://www.brzak.cz/obchodni-podminky-3.html (vid. 30. 5. 2022)

B.3.1 Aktuálnost reklamačního řádu

Další úprava práv z vadného plnění, tedy reklamací, je obsahem např. ustanovení § 2165 a následujících občanského zákoníku. Protože občanský zákoník upravuje některé náležitosti reklamací, dá se říci, že i reklamační řád by neměl být starší než ze dne 1. 1. 2014, kdy právě tento zákon nabyl účinnosti. Avšak od začátku roku 2023 je platná rozsáhlá novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, která mění i práva a povinnosti související s reklamacemi. Aktuální reklamační řád by tedy neměl být starší než z konce roku 2022, kdy již byla známa finální verze zákona podepsaná prezidentem. Dokument staršího data může na návštěvníka webu působit zastarale. Starší reklamační řád by nemusel splňovat nové legislativní požadavky. Je tedy vhodné reklamační řád aktualizovat pravidelně a v případě legislativních změn nebo změny údajů firmy.

Příklad – aktuální reklamační řád
Zdroj: https://www.mall.cz/reklamacni-rad (vid. 10. 1. 2023)

B.3.2 Základní obsah reklamačního řádu

Žádný ze zákonů, vyhlášek nebo jiných právních úprav nedefinuje přesnou podobu a obsah reklamačního řádu. Jako pro jiné firemní dokumenty platí, že by v reklamačním řádu měla být přesně určena firma, která podle daného řádu postupuje. V souladu s § 435 odst. 1 a 2 a § 1811 a 1820 občanského zákoníku by reklamační řád měl v úvodu obsahovat:

• název firmy, případně jméno a příjmení živnostníka,
• právní formu (s. r. o., a. s., k. s. apod.),
• sídlo firmy,
• provozovnu (v případě, že se adresa liší od adresy sídla firmy),
• IČ,
• DIČ (pouze pro plátce DPH),
• informace o zápisu u rejstříkového soudu – rejstříkový soud, u kterého je firma zapsaná, oddíl a vložka (neplatí pro živnostníky),
• odkaz na web, pro který je reklamační řád platný a závazný,
• kontaktní údaje – telefonní číslo, datová schránka, e-mail (případně jiný prostředek komunikace na dálku), doručovací adresa, pokud je odlišná od adresy sídla firmy apod.

Tyto údaje by měly být aktuální a měly by se shodovat s informacemi v obchodním, nebo jiném veřejném rejstříku (např. živnostenském).

Příklad – identifikační údaje firmy v reklamačním řádu – v úvodu reklamačního řádu (včetně definice základních pojmů používaných v reklamačním řádu)
Zdroj: https://www.onlineshop.cz/obchodni-podminky/reklamacni-rad.html (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – identifikační údaje firmy v reklamačním řádu – v textu reklamačního řádu
Zdroj: https://www.electroworld.cz/reklamacni-rad (vid. 30. 5. 2022)

Za identifikací smluvních stran by měly následovat definice základních pojmů použitých v reklamačním řádu. Aby byl dodržen požadavek § 1811 občanského zákoníku na jasné a srozumitelné sdělení, měl by reklamační řád specifikovat:

• kdo je “podnikatel” (alternativně “prodávající”) – lze odkázat na identifikační údaje firmy zmíněné výše,
• kdo je “kupující”,
• kdo je “spotřebitel” – ne každý kupující je současně i spotřebitelem, proto je třeba tyto dva pojmy definovat zvlášť,
• občanský zákoník (např. formou: “občanským zákoníkem” se rozumí zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník ve znění pozdějších předpisů),
• zákon o ochraně spotřebitele – doporučuje se uvést také (např. formou: “zákonem o ochraně spotřebitele” se rozumí zákon č. 364/1992 Sb., ve znění pozdějších předpisů).

Firma může případně uvést i další definované pojmy, např. upřesnit co je produktem, který je předmětem reklamace nebo pro jaký web je reklamační řád určen. Definované pojmy by pak měly být používány v celém dokumentu a neměly by být nahrazovány za jiné.

Příklad – specifikace pojmů v reklamačním řádu
Zdroj: https://www.mall.cz/reklamacni-rad (vid. 29. 8. 2022)

Reklamační řád by měl stanovit lhůty k uplatnění práv z vadného plnění (k uplatnění reklamace). Pro vztah mezi firmou a návštěvníkem webu, který je konečným spotřebitelem (B2C vztah), určuje lhůtu pro uplatnění reklamace § 2165 občanského zákoníku. Z tohoto paragrafu vyplývá, že obecná lhůta pro uplatnění reklamace je 2 roky. Pokud se prodej uskuteční mezi dvěma firmami (vztah B2B), lze uplatnit tzv. záruku za jakost při převzetí, kterou upravuje § 2161 a následující občanského zákoníku (záruka za jakost se uplatní i pro vztahy B2C). Tato záruka se vztahuje pouze na vady, které má produkt již v okamžiku uskutečnění koupě. Záruka za jakost při převzetí má lhůtu 12 měsíců. V případě, že návštěvník webu přistoupí k reklamaci, se následně reklamační lhůta prodlužuje o dobu, po kterou nemohl návštěvník produkt používat, tj. typicky o dobu, po kterou byl produkt v reklamaci. Tuto skutečnost upravuje § 1922 odst. 2 občanského zákoníku. To platí i pro uplatnění práva na jakost při převzetí, viz § 2161 odst. 5 občanského zákoníku.

Možnost uplatnění reklamace po 2 roky se na některé případy nevztahuje, např. na opotřebení produktu, které vzniklo jeho obvyklým používáním (viz § 2167 občanského zákoníku). Jiná reklamační lhůta je určena pro specifické produkty, např. potraviny, nemovitosti apod. Kromě případů omezených přímo legislativní úpravou nelze reklamační lhůtu nebo lhůtu záruky za jakost při převzetí z vlastní vůle zkracovat. Firma ale může nabídnout záruku delší, tzv. záruku za jakost, která je dobrovolná (upravuje § 2113 občanského zákoníku). Tato delší záruka může být použita na všechny produkty, jen vybrané produkty nebo může být součástí nabídky akčních produktů, uvedená v reklamě apod. V takovém případě musí upravené lhůty korespondovat s reklamačním řádem. Pokud je v době uzavírání smlouvy nastavena delší lhůta pro uplatnění reklamace nebo sjednána delší dobrovolná záruka za jakost, nemůže firma později přistoupit ke zkrácení již domluvené lhůty.

Příklad – definice reklamační lhůty v reklamačním řádu
Zdroj: https://www.czc.cz/reklamace-new/clanek (vid. 29. 8. 2022)

Návštěvník webu by měl být v reklamačním řádu dále poučen o možných způsobech uplatnění reklamace. V § 19 zákona o ochraně spotřebitele je stanoveno, že firma musí reklamaci přijmout v jakékoliv vlastní prodejně (s prodejem obdobných produktů) případně i v sídle nebo místě podnikání. Zahájení uplatnění reklamace může být předáním dopravci, odevzdáním firmě nebo i pověřené osobě, která provádí servis a opravy. Při uplatnění reklamace musí firma návštěvníkovi webu písemně potvrdit převzetí produktu k reklamaci s upřesněním, co je obsahem reklamace, jaký způsob vyřízení požaduje návštěvník webu, kontaktní údaje návštěvníka webu a datum převzetí produktu k reklamaci (při vyřízení reklamace musí být návštěvník dále informovat o datumu vyřízení reklamace, potvrzení oprav a jejich trvání, případně odůvodnění zamítnutí reklamace).

Příklad – definice způsobů uplatnění práv z vadného plnění v reklamačním řádu
Zdroj: https://www.electroworld.cz/reklamacni-rad (vid. 29. 8. 2022)

Příklad – odkazy na podrobné informace pro reklamaci podle způsobu uplatnění práv z vadného plnění
Zdroj: https://www.alza.cz/servis-v-alza-cz (vid. 29. 8. 2022)

V § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele je jasně stanovena lhůta pro reklamaci. Na tuto lhůtu je vhodné návštěvníka webu upozornit, aby věděl, jak dlouho může reklamace maximálně trvat. Obecně musí být proces reklamace včetně odstranění všech vad dokončen bez zbytečného odkladu a nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Firma se s návštěvníkem webu může domluvit na lhůtě delší v řádném ujednání, nelze ji prodloužit z rozhodnutí pouze jedné strany.

Příklad – definice lhůty pro vyřízení reklamace v reklamačním řádu
Zdroj: https://www.onlineshop.cz/obchodni-podminky/reklamacni-rad.html (vid. 29. 8. 2022)

Uplatněním práv z vadného plnění nebo záruky za jakost se věnují především § 2099 – 2117 a § 2161 – 2174b občanského zákoníku. V rámci těchto ustanovení jsou upraveny různé způsoby vyřízení reklamace. Ze zákona se reklamace primárně nevyřizuje odstoupením od smlouvy. Běžně se nejprve nabízí jiné možnosti, např.:

• oprava produktu (pokud je to možné),
• výměna produktu za jiný kus,
• poskytnutí slevy z ceny produktu.

Primárně návštěvník volí mezi opravou a dodáním nové věci. K těmto možnostem vyřízení reklamace nemusí být přistoupeno v případě, že vadu není možné odstranit nebo jde o nepřiměřeně nákladný postup. Pokud návštěvník webu s žádnou předchozí variantou nesouhlasí nebo není možná z povahy produktu, bývá přistupováno k vracení peněz. Požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy (a dostat tak peníze zpět) může návštěvník webu také v případě, že firma vadu neodstraní, vada se projeví opakovaně (3x a více) nebo jde o podstatné porušení smlouvy (např. je produkt kvůli vadě téměř nepoužitelný). Firma v reklamačním řádu může upravit, že v případě uplatnění reklamace se rovnou přechází k vrácení peněz bez možnosti reklamaci vyřídit jiným způsobem (tzn., že kladné vyřízení reklamace směřuje k odstoupení od smlouvy a vrácení peněz).

Příklad – definice způsobů vyřízení reklamace v reklamačním řádu
Zdroj: https://www.decathlon.cz/landing/reklamacnirad/_/R-a-reklamacnirad (vid. 29. 8. 2022)

Produkt, u kterého byla reklamace vyřízena, by si měl návštěvník webu bez zbytečného odkladu převzít zpět. Podle § 2170 odst. 3 občanského zákoníku má firma možnost požadovat úhradu za uskladnění produktu, pokud si ho návštěvník webu v přiměřené době nepřevezme. Jestliže výše poplatku za uskladnění není přímo určená a předem domluvená, použije se obvyklá výše poplatku za uskladnění za daný nebo podobný produkt.

Reklamační řád může upravovat i další práva a povinnosti, např. pro stranu firmy nebo pro mimosoudní řešení sporů. Případně mohou být uvedena zákonná ustanovení, která nejsou všem dobře známá, např. že při výměně produktu za nový nezačíná běžet nová záruční lhůta.

B.3.3 Zakázaná a nevhodná ustanovení v reklamačním řádu

Obecně i zde platí, že reklamační řád nesmí obsahovat zakázaná nebo nevhodná ustanovení. V reklamačním řádu (nebo ve všeobecných obchodních či licenčních podmínkách, pokud je reklamační řád jejich součástí) nelze:

• zkrátit reklamační lhůtu – § 2168 občanského zákoníku umožňuje zkrátit reklamační lhůtu až na jeden rok pouze pro prodej a koupi použitých věcí. Zkrátit lhůtu pro odpovědnost za jakost při převzetí není možné, platí vždy 12měsíční lhůta.
• nastavit delší lhůtu pro vyřízení reklamace, než je 30 dní – delší lhůta může být sjednána pouze na základě domluvy obou smluvních stran. Pokud není reklamace vyřízena ve stanovené lhůtě, jedná se o podstatné porušení smlouvy a návštěvník webu má pak právo na odstoupení od smlouvy.
• vyloučit možnost reklamace – obecně jsou ustanovení, která druhá strana nemohla rozumně očekávat, neplatná.
• vyloučit platnost jakýchkoliv ustanovení zákona o ochraně spotřebitele – tento zákon je určen, jak jeho název napovídá, ochraně spotřebitele, proto není možné jeho ustanovení v reklamačním řádu (ani jiném dokumentu) vyloučit.
• vyloučit platnost paragrafů občanského zákoníku, které slouží k ochraně spotřebitele v souvislosti s reklamacemi – konkrétně se jedná o ustanovení § 2161 – 2174b, a také ustanovení § 1922 odst. 2.
• zpoplatnit reklamaci – lze zpoplatnit pouze náklady na poštovné nebo jinou dopravu reklamovaného produktu do firmy. Firma může ustanovit poplatky pro případ, že by si návštěvník webu produkt po dokončení reklamace v určité lhůtě nevyzvedl (např. náklady na skladování produktu). Návštěvníkovi webu ale musí být ponechána dostatečná lhůta pro vyzvednutí produktu, během které nebudou účtovány žádné poplatky.

Příklad – stanovení poplatků při nevyzvednutí reklamovaného produktu do určité doby
Zdroj: https://www.rockpoint.cz/reklamacni-rad (vid. 29. 8. 2022)

B.3.4 Další informace k reklamačnímu řádu

Jelikož v rámci reklamačního řízení dochází ke zpracování osobních údajů, mohou být součástí reklamačního řádu také informace o zpracování osobních údajů. Informace mohou být uvedeny přímo v textu reklamačního řádu, nebo může být dostupný odkaz na podrobné informace na samostatné stránce. Pokud je reklamační řád součástí všeobecných obchodních nebo licenčních podmínek (odkazuje se na něj v těchto dokumentech), mohou být informace o zpracování osobních údajů, případně i o cookies, součástí těchto dokumentů. Další podrobnosti jsou uvedeny v kapitolách B.9 GDPR a B.10 Cookies.

B.4 Reklamační formulář

Reklamační formulář, někdy také označovaný jako reklamační list nebo reklamační protokol, slouží k zajištění správného postupu, získání a předání potřebných informací při vyřizování reklamací. Legislativa tento pojem nezná a neupravuje tedy ani náležitosti daného formuláře. Zveřejněním reklamačního formuláře firma zjednodušuje uplatnění reklamace pro návštěvníka webu. Ten nemusí dohledávat, jaké všechny údaje musí firmě při uplatnění reklamace sdělit, pouze vyplní předpřipravený text, pošle formulář firmě a tím zahájí reklamační řízení. Reklamační formulář může být součástí jiného dokumentu, např. všeobecných obchodních podmínek nebo reklamačního řádu, nebo může být k dispozici jako samostatný dokument.

Příklad – reklamační formulář jako součást reklamačního řádu
Zdroj: https://www.eobaly.cz/reklamace-1 (vid. 30. 5 .2022)

Příklad – odkaz na reklamační formulář v reklamačním řádu
Zdroj: https://www.decathlon.cz/landing/reklamacnirad/_/R-a-reklamacnirad (vid. 29. 8. 2022)

Příklad – reklamační formulář jako samostatný dokument
Zdroj: https://www.postshop.cz/Files/… (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – odkaz na reklamační formulář v menu webu
Zdroj: https://www.postshop.cz/cs/kategorie-produktu/uvod/uvod (vid. 30. 5. 2022)

Reklamační formulář je vhodné umístit na viditelné místo webu. I když je odkaz zveřejněn v jiných dokumentech, měl by být snadno dohledatelný. Zjednoduší to uplatňování reklamace návštěvníkům webu. Zpřístupněním reklamačního formuláře firma docílí také toho, že pro reklamace bude získávat informace v jednotné podobě. Na webu může zveřejnit interaktivní formulář, který je možné vyplnit a odeslat přímo z webu firmy. Další možností je formulář, který může návštěvník webu stáhnout nebo vytisknout a vyplnit.

Příklad – interaktivní reklamační formulář
Zdroj: https://reklamace.4camping.cz/ (vid. 29. 8. 2022)

Příklad – reklamační formulář ke stažení
Zdroj: https://answear.cz/uploads/Reklamacni-formular.pdf (vid. 29. 8. 2022)

B.4.1 Připravené údaje v reklamačním formuláři

Firma může návštěvníkovi webu ušetřit práci s vyplňováním informací, které budou pro všechny reklamace stejné. Především půjde o identifikační údaje samotné firmy. Tyto údaje by měly být uvedeny také proto, aby bylo jasné, vůči komu chce návštěvník webu reklamaci uplatnit. Podobně jako v předchozích dokumentech, i zde by mělo být uvedeno následující (upraveno § 435 odst. 1 a 2 a § 1811 a 1820 občanského zákoníku):

• název firmy, případně jméno a příjmení živnostníka,
• právní forma (s. r. o., a. s., k. s. apod.),
• sídlo firmy,
• provozovna (v případě, že se adresa liší od adresy sídla firmy),
• IČ,
• DIČ (pouze pro plátce DPH),
• identifikace osoby vyřizující reklamaci,
• kontaktní údaje – telefonní číslo, datová schránka, e-mail (případně jiný prostředek komunikace na dálku), doručovací adresa, pokud je odlišná od adresy sídla firmy apod.

Tyto údaje by měly být aktuální a měly by se shodovat s informacemi v obchodním, nebo jiném veřejném rejstříku (např. živnostenském).

Příklad – identifikační údaje firmy v reklamačním formuláři
Zdroj: http://www.huskycz.cz/data/filemanager-upload/… (vid. 29. 8. 2022)

B.4.2 Vyplňované údaje do reklamačního formuláře

Reklamační formulář na webu je určen k tomu, aby ho před reklamací vyplnil návštěvník webu, který chce reklamovat produkt. Proto by tento formulář měl obsahovat místo, ve kterém bude možné doplnit všechny nezbytné údaje o kupujícím. V reklamačním formuláři by se mělo objevit místo pro doplnění:

• názvu firmy nebo jména a příjmení kupujícího,
• sídla firmy nebo adresy trvalého bydliště kupujícího,
• korespondenční adresy (pokud se liší od adresy sídla nebo trvalého bydliště),
• IČ – platí pouze pro firmy, které jsou na straně kupujícího (obchodní společnosti a živnostníky),
• kontaktních údajů (telefonní číslo, e-mail) – pro možnost dalšího kontaktu a předání sdělení o vyřízení reklamace,
• čísla bankovního účtu kupujícího – za účelem vrácení peněz.

Další údaje o kupujícím by firma vyžadovat neměla, protože nejsou nezbytně nutné pro vyřízení reklamace (s ohledem na zpracování osobních údajů by firma měla požadovat jen takové osobní údaje, které jsou nezbytné pro daný konkrétní účel jejich zpracování). V reklamačním formuláři může být dále uvedeno pole pro vyplnění čísla objednávky, faktury nebo jiného dokladu. To může být součástí informací o kupujícím nebo informací pro popis produktu a jeho závad.

Příklad – místo pro vyplnění údajů o kupujícím v reklamačním formuláři
Zdroj: https://answear.cz/uploads/Reklamacni-formular.pdf (vid. 29. 8. 2022)

Při uplatňování reklamace je důležité dobře a jednoznačně identifikovat produkt určený k reklamaci. Detailně musí být popsány veškeré závady, kvůli kterým má být produkt reklamován. Také je vhodné uvést údaje o způsobu uzavření smlouvy, jako je číslo smlouvy, datum uzavření smlouvy apod. Případně může firma požadovat vyplnění dalších údajů specifikujících produkt nebo jeho vady.

Příklad – místo pro vyplnění údajů o reklamovaném produktu v reklamačním řádu
Zdroj: https://www.kancelar24h.cz/website/reklamacni-formular/ (vid. 29. 8. 2022)

Zákon o ochraně spotřebitele, v § 19 odst. 2 definuje, že prodávající (firma) musí spotřebiteli (návštěvníkovi webu) vydat písemné potvrzení o přijetí a uplatnění reklamace. V daném ustanovení je uvedeno, že firma musí písemně potvrdit a zaznamenat:

• datum, kdy spotřebitel právo uplatnil,
• co je obsahem reklamace,
• jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a
• kontaktní údaje návštěvníka.

Po vyřešení reklamace musí firma uvést datum a způsob vyřízení reklamace, případné informace o opravě a době jejího trvání, nebo odůvodnění zamítnutí reklamace. To může firma splnit potvrzením zaslaného reklamačního formuláře, který bude obsahovat potřebné údaje. Pokud je návštěvník webu nevyplní sám, doplní je před potvrzením firma (pokud je z podstaty věci může sama doplnit).

V interaktivním formuláři samozřejmě pole pro tyto informace o vyřízení reklamace připraveny nebudou, jelikož je vyplňuje firma. Pokud by byly uvedeny, mohlo by to přidělat práci návštěvníkovi webu, protože by mu nebylo jasné, jaké údaje a proč firma vyžaduje. Pokud by v interaktivním formuláři taková místa byla připravená, měla by se u nich objevit alespoň informace, že dané údaje doplňuje prodávající (firma).

Příklad – místo pro potvrzení přijetí reklamace v reklamačním formuláři
Zdroj: https://www.decathlon.cz/static/dokumenty/Reklamacni_protokol.pdf (vid. 29. 8. 2022)

Další prostor v reklamačním formuláři bývá připraven pro doplnění informací pro konečné vyřízení reklamace. Je vhodné v tomto místě zopakovat lhůtu pro vyřízení reklamace, která je ze zákona 30 dní (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Tato lhůta bývá zmíněna v reklamačním řádu. Pro jasné informování návštěvníka webu je ale dobré tuto lhůtu uvést i ve formuláři. Také zde může být znovu připomenuta možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů. Důležité je připravit prostor pro vyjádření k vyřízení reklamace, který zahrnuje:

• způsob řešení reklamace, který navrhuje kupující – kupující má běžně na výběr z opravy nebo výměny produktu, případně může požadovat slevu nebo vrácení peněz,
• způsob řešení reklamace, který je předpokládaný (ne vždy ho lze předvídat, reklamace může být nakonec vyřešena i jiným způsobem) – nemusí být uveden vždy, protože za předpokládaný způsob vyřízení reklamace může být považován návrh kupujícího,
• konečný způsob řešení reklamace – tato povinnost je přímo uvedena v § 19 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele.

V interaktivním formuláři se běžně uvádí pouze způsob řešení reklamace, který navrhuje kupující. Další způsoby řešení bývají pak posílány např. v potvrzovacím e-mailu o přijetí reklamace nebo e-mailu o vyrozumění vyřízení reklamace.

Příklad – místo pro vyplnění způsobu řešení reklamace, který navrhuje kupující, v reklamačním formuláři
Zdroj: https://answear.cz/uploads/Reklamacni-formular.pdf (vid. 29. 8. 2022)

Příklad – místo pro vyjádření konečného způsobu řešení reklamace v reklamačním formuláři
Zdroj: https://www.decathlon.cz/static/dokumenty/Reklamacni_protokol.pdf (vid. 29. 8. 2022)

V závěru reklamačního formuláře by se také měly objevit tzv. podpisové části. Mělo by být připravené místo pro:

• podpis kupujícího s datumem při podávání reklamace,
• podpis zástupce firmy při přijetí reklamace, včetně jména, příjmení a datumu,
• podpis zástupce firmy při vyřízení reklamace, včetně jména, příjmení a datumu,
• podpis kupujícího s datumem přijetí vyřízené reklamace.

Podpisové části nebude obsahovat interaktivní reklamační formulář na webových stránkách firmy. Proto je minimálně potvrzení přijetí reklamace potřeba zaslat návštěvníkovi webu např. do e-mailu (zpřístupněno může být i v jeho uživatelském účtu). Podpis zástupce firmy při přijetí a vyřízení reklamace musí být uveden vždy, a to i v případě, že celá věc ohledně reklamace je řešena bez osobního setkání.

Příklad – podpisová část reklamačního formuláře
Zdroj: https://www.postshop.cz/Files/… (vid. 29. 8. 2022)

B.4.3 Další informace k reklamačnímu formuláři

V každém formuláři, který je na webu pro návštěvníka připraven (jako interaktivní i ke stažení/tisku), se zpracovávají osobní údaje. Pokud tedy návštěvník webu není poučen o zpracování osobních údajů např. v reklamačním řádu, může být v reklamačním formuláři umístěn odkaz na podrobnosti v samostatném dokumentu. Poučení o zpracování osobních údajů se běžně neuvádí přímo ve formuláři, aby byla zachována jeho přehlednost. Podrobnosti o zpracování osobních údajů jsou uvedeny v kapitole B.9 GDPR.

Příklad – odkaz na informace o zpracování osobních údajů v reklamačním formuláři
Zdroj: https://reklamace.4camping.cz/ (vid. 29. 8. 2022)

I když firma na svém webu zveřejňuje reklamační formulář, není nezbytně nutné, aby ho návštěvník webu použil. Firma musí přijímat i reklamace sepsané v jiném dokumentu, případně sepsané přímo návštěvníkem webu (bez použití nějakého vzoru).

B.5 Formulář pro odstoupení od smlouvy

V rámci obchodního styku na webu nestačí zveřejnit pouze formulář pro odstoupení od smlouvy. Návštěvník webu by měl být poučen o jednotlivých právech a povinnostech vyplývajících z možnosti odstoupit od smlouvy i bez udání důvodu. Toto poučení může být uvedeno ve všeobecných obchodních nebo licenčních podmínkách, reklamačním řádu nebo v samostatném dokumentu (tyto dokumenty mohou rovnou obsahovat i formulář). Případně může být součástí kupní smlouvy. Ohledně možnosti odstoupit od smlouvy má být návštěvník webu před uskutečněním nákupu informován o:

• právu odstoupit od smlouvy do 14 dnů od uzavření smlouvy – lhůta může být ze strany firmy prodloužena, v žádném případě ale nesmí být zkrácena. Pokud firma návštěvníka webu o tomto právu nepoučí, lhůta se automaticky prodlužuje na 1 rok a 14 měsíců. V případě, že firma návštěvníka webu poučí dodatečně, začíná lhůta 14 dnů běžet od tohoto poučení (např. i měsíc po uskutečnění prodeje, při kterém na lhůtu na odstoupení od smlouvy upozorněn nebyl). Toto právo návštěvníka webu je obsahem § 1829 občanského zákoníku. Lhůta však může být i ze zákona delší. Pokud bude docházet k uzavření smlouvy mimo obchodní prostory na výletu pořádaném firmou, je lhůta pro odstoupení od smlouvy 30 dnů (§ 1829a občanského zákoníku). Pokud byl návštěvník webu dotčen nějakou nekalou obchodní praktikou definovanou zákonem o ochraně spotřebitele, prodlužuje se lhůta k odstoupení od smlouvy až na 90 dnů (§ 5d zákona o ochraně spotřebitele).
• podmínkách, za kterých je a není možné odstoupit od smlouvy – podle § 1820 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku musí být návštěvník webu poučen o podmínkách, kdy může od smlouvy odstoupit. Informován ale musí být taky o situacích, kdy od smlouvy odstoupit nelze (§ 1820 odst. 1 písm. l) občanského zákoníku). Případy, kdy není možné od smlouvy odstoupit shrnuje § 1837 občanského zákoníku.
• postupu pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy.
• způsobu uplatnění odstoupení od smlouvy – e-mail nebo korespondenční adresa, na kterou se sdělení zasílá, případně může být formulář dostupný interaktivní, přímo na webových stránkách firmy, přes které je posílán (v takovém případě je nutné poslání a přijetí formuláře pro odstoupení od smlouvy návštěvníkovi webu potvrdit např. e-mailem).
• způsobu vrácení předmětu smlouvy (zakoupeného produktu) – v § 1831 občanského zákoníku je uvedeno, že návštěvník webu musí produkt vrátit bez zbytečného odkladu a nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy.
• označení toho, kdo nese náklady spojené s odstoupením od smlouvy – firma může po návštěvníkovi webu požadovat pouze úhradu nákladů, které jsou specifikovány občanským zákoníkem (viz § 1831 odst. 2 občanského zákoníku). V § 1836 jsou uvedeny situace, kdy návštěvník webu nenese žádné náklady při odstoupení od smlouvy (zjednodušeně jde o některé případy poskytování služeb nebo o dodání digitálního obsahu online). Úprava může být nastavena ve prospěch návštěvníka webu, kdy náklady spojené s odstoupením od smlouvy ponese pouze firma (jde o vstřícný krok ze strany firmy, který ale není vždy možný a uskutečnitelný, proto je třeba ho dobře promyslet, než bude nastaven). Podle ustanovení § 1821 a 1832 odst. 3 občanského zákoníku nese náklady na vrácení produktu firma, pokud návštěvníka předem neupozorní, že tuto povinnost bude mít on.
• důsledcích odstoupení od smlouvy, tj. způsob vrácení peněz – firma musí vrátit peníze včetně nákladů na dodání a vrácení (to platí v případě, že firma návštěvníka webu neupozornila, že náklady na vrácení produktu ponese on) bez zbytečného odkladu a nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. Firma však nemá povinnost vracet peníze dříve, než ji návštěvník produkt předá nebo prokáže, že ho firmě odeslal. K vrácení dochází stejným způsobem, jako byla provedena platba. Jiný způsob může být uplatněn pouze v případě, že s tím návštěvník webu souhlasil a nevzniknou mu tím další náklady. Pokud návštěvník zvolil jiný než nejlevnější způsob dopravy, který firma nabízí, vrátí mu firma pouze náklady na dodání odpovídající nejlevnější nabízené variantě. Všechny náležitosti shrnuje § 1832 občanského zákoníku.
• možnosti od návštěvníka požadovat zaplacení snížení hodnoty produktu, které vzniklo při seznamování se s produktem – návštěvník webu má možnost se s produktem seznámit pouze v takové míře, jako kdyby nakupoval v kamenné prodejně. Pokud však produkt bude zkoušet jinak, než je nutné, může firma požadovat kompenzaci, viz § 1833 občanského zákoníku. Jde např. o situace, kdy návštěvník webu produkt vyndá ze zapečetěného obalu a firma musí zajistit jeho nové zabalení, kdy obuv před vrácením návštěvník běžně používal a je ochozená apod. Např. u parfémů a kosmetiky může firma přiložit testovací vzorek, pak návštěvník, který hlavní produkt i přesto otevře, musí platit za snížení hodnoty produktu. To neplatí v případě, že návštěvník webu není poučen o podmínkách, lhůtě a postupu pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy (tedy v případě, že firma návštěvníkovi nepředá údaje požadované v § 1820 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku).

Součástí těchto informací bývá odkaz na formulář pro odstoupení od smlouvy (§ 1820 odst. 1 písm. i) občanského zákoníku), případně může být formulář dostupný jako samostatný dokument na jiném místě webu, např. v zápatí. Pokud je tento formulář interaktivní a posílá se přímo přes webové stránky, musí firma návštěvníkovi bez zbytečného odkladu potvrdit jeho přijetí. Toto potvrzení musí mít textovou podobu, takže se posílá např. e-mailem. Podle § 1830 občanského zákoníku však firma musí akceptovat jakýkoliv způsob odstoupení od smlouvy, který návštěvník webu učiní svým jednoznačným prohlášením (takže např. i osobně při návštěvě firmy nebo po telefonu).

Ve všeobecných obchodních podmínkách (ani v jiném dokumentu) firmy není možné vyloučit možnost odstoupení od smlouvy. Konkrétní případy, kdy nelze od smlouvy odstoupit uvádí § 1837 občanského zákoníku (např. u produktů, které podléhají rychlé zkáze, nebo produktů, které byly upraveny na přání návštěvníka webu atd.). Dále nesmí být nastavena kratší doba pro odstoupení od smlouvy než 14 dnů (v některých případech je zákonem stanovená lhůta delší, viz první odrážka odstavce výše). Delší lhůtu firma poskytnout může.

Příklad – poučení o právu na odstoupení od smlouvy jako součást všeobecných obchodních podmínek
Zdroj: https://www.brzak.cz/obchodni-podminky-3.html (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – poučení o právu na odstoupení od smlouvy jako samostatný dokument
Zdroj: https://www.czc.cz/dokumenty-ke-stazeni/clanek (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – odkaz na poučení o právu na odstoupení od smlouvy v dokumentech ke stažení
Zdroj: https://www.czc.cz/dokumenty-ke-stazeni/clanek (vid. 30. 8. 2022)

Povinnost zveřejňovat a zpřístupňovat formulář pro odstoupení od smlouvy náleží každé firmě, která uzavírá smlouvy tzv. distančním způsobem (na dálku) nebo mimo obchodní prostory. Návštěvník webu však může využít i jiný způsob odstoupení od smlouvy. Když firma na vlastním webu takový formulář zveřejňuje, usnadňuje tím návštěvníkovi webu výkon jeho práva a buduje tím svou důvěryhodnost. Formulář pro odstoupení od smlouvy může být dostupný jako dokument ke stažení/tisku nebo jako interaktivní formulář, který návštěvník webu vyplňuje přímo na stránkách firmy (firma musí přijetí takového formuláře návštěvníkovi webu potvrdit).

Příklad – formulář pro odstoupení od smlouvy jako součást všeobecných obchodních podmínek
Zdroj: https://www.equimauricia.cz/cti/4/obchodni-podminky-formular-pro-odstoupeni-od-smlouvy/ (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – formulář pro odstoupení od smlouvy jako samostatný dokument ke stažení/tisku
Zdroj: https://podebradskypivovar.cz/wp-content/uploads/2021/10/formular-pro-odstoupeni-od-smlouvy.pdf (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – odkaz na formulář pro odstoupení od smlouvy v zápatí webu
Zdroj: https://podebradskypivovar.cz/ (vid. 30. 5. 2022)

Příklad – interaktivní formulář pro odstoupení od smlouvy na webových stránkách firmy
Zdroj: https://www.eobaly.cz/odstoupeni-od-smlouvy (vid. 29. 8. 2022)

Konkrétní předepsaná forma formuláře pro odstoupení od smlouvy neexistuje. Základní návod dává nové nařízení vlády č. 29/2023 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv (nové nařízení je účinné od druhé poloviny února 2023). Využitím tohoto podkladu firma splní veškeré předpoklady stanovené zákony a dalšími právními předpisy.

B.5.1 Připravené údaje ve formuláři pro odstoupení od smlouvy

Pro zjednodušení vyplňování formuláře pro odstoupení od smlouvy je vhodné, aby vzorový dokument obsahoval předem vyplněné údaje o firmě. Tyto údaje by měly být uvedeny také proto, aby bylo jasné, vůči komu chce návštěvník webu uplatnit odstoupení od smlouvy. Podobně jako v předchozích dokumentech, i zde by mělo být uvedeno následující (upraveno § 435 odst. 1 a 2 a § 1811 občanského zákoníku):

• název firmy, případně jméno a příjmení živnostníka,
• právní forma (s. r. o., a. s., k. s. apod.),
• sídlo firmy,
• provozovna (v případě, že se adresa liší od adresy sídla firmy),
• IČ,
• DIČ (pouze pro plátce DPH),
• kontaktní údaje – telefonní číslo, datová schránka, e-mail (případně jiný prostředek komunikace na dálku), doručovací adresa, pokud je odlišná od adresy sídla firmy apod.

Tyto údaje by měly být aktuální a měly by se shodovat s informacemi v obchodním, nebo jiném veřejném rejstříku (např. živnostenském).

Příklad – identifikační údaje firmy ve formuláři pro odstoupení od smlouvy
Zdroj: https://www.kancelar24h.cz/data/soubory/formular-odstoupeni-od-kupni-smlouvy.pdf (vid. 30. 8. 2022)

B.5.2 Vyplňované údaje do formuláře pro odstoupení od smlouvy

Formulář pro odstoupení od smlouvy je obecný vzor, který používají konkrétní návštěvníci webu, pokud chtějí od smlouvy odstoupit ve lhůtě 14 dnů od pořízení produktu (uzavření smlouvy). Proto je nezbytné, aby takový formulář obsahoval část pro doplnění údajů o návštěvníkovi webu. Ve formuláři by se mělo objevit místo pro doplnění:

• názvu firmy nebo jména a příjmení kupujícího,
• sídla firmy nebo adresy trvalého bydliště kupujícího,
• korespondenční adresy (pokud se liší od adresy sídla nebo trvalého bydliště),
• IČ – platí pouze pro firmy, které jsou na straně kupujícího (obchodní společnosti a živnostníky),
• kontaktních údajů (telefonní číslo, e-mail) – pro možnost dalšího kontaktu,
• čísla bankovního účtu kupujícího – za účelem vrácení peněz.

Další údaje o kupujícím by firma vyžadovat neměla, protože nejsou nezbytně nutné pro vyřízení odstoupení od smlouvy (s ohledem na zpracování osobních údajů by firma měla požadovat jen takové osobní údaje, které jsou nezbytné pro daný konkrétní účel jejich zpracování).

Příklad – místo pro vyplnění údajů o kupujícím ve formuláři pro odstoupení od smlouvy
Zdroj: https://www.eobaly.cz/odstoupeni-od-smlouvy (vid. 30. 8. 2022)

Firma musí být schopna přesně určit, od jaké smlouvy má být odstoupeno. Proto by měl formulář pro odstoupení od smlouvy obsahovat pole pro identifikaci smlouvy. Běžně se požaduje číslo smlouvy (objednávky), datum uzavření smlouvy a specifikace předmětu smlouvy (produktu). Při odstoupení u hromadné objednávky by mělo být možné ve formuláři specifikovat konkrétní produkt, u kterého má dojít k odstoupení od smlouvy (pro případ, že by návštěvník webu chtěl vrátit pouze některý produkt z hromadné objednávky). Ve formuláři může být připraveno i místo pro vyjádření důvodu pro odstoupení od smlouvy. To však musí být pro lhůtu 14 dnů od uzavření smlouvy dobrovolným údajem, jelikož v této době může návštěvník webu odstoupit od smlouvy i bez udání důvodu.

Příklad – místo pro vyplnění údajů o smlouvě, od které má být odstoupeno, ve formuláři pro odstoupení od smlouvy
Zdroj: https://www.electroworld.cz/data/newsletter-ew/Docs/OoKS_12_2020.pdf (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – místo pro vyplnění důvodu odstoupení od smlouvy ve formuláři pro odstoupení od smlouvy
Zdroj: https://i.cdn.nrholding.net/document/41814404 (vid. 30. 8. 2022)

Formulář musí být připraven tak, aby z něj bylo jednoznačně jasné, že ze strany návštěvníka webu dochází k odstoupení od smlouvy. Vyjádření použité ve formuláři nemá konkrétní podobu. Může záležet na stylu formuláře, který je použit. Ve formuláři může být stručně uvedeno “Oznamuji, že tímto odstupuji od kupní smlouvy”. Nebo může být vyjádření obsáhlejší s uvedením podrobností o návštěvníkovi webu a smlouvě, např. “Já, Jan Novák, odstupuji tímto k dnešnímu dni od smlouvy uzavřené dne 1. 1. 2022 se společností Firma, s. r. o., IČ 123 45 678, číslo smlouvy 99, v celém jejím rozsahu.”.

Příklad – stručné výslovné vyjádření odstoupení od smlouvy ve formuláři pro odstoupení od smlouvy
Zdroj: https://i.cdn.nrholding.net/document/41814404 (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – obsáhlejší výslovné vyjádření odstoupení od smlouvy ve formuláři pro odstoupení od smlouvy
Zdroj: https://podebradskypivovar.cz/wp-content/uploads/2021/10/formular-pro-odstoupeni-od-smlouvy.pdf (vid. 30. 8. 2022)

V závěru formuláře pro odstoupení od smlouvy by měl být připraven prostor pro tzv. podpisovou část. Formulář by měl být podepsaný ze strany návštěvníka webu, který chce uplatnit odstoupení od smlouvy. K tomu se dále uvádí datum, aby bylo jasné, kdy k odstoupení od smlouvy došlo. Podpisová část nebude umístěna v interaktivním formuláři, který návštěvník webu vyplňuje a posílá přímo z webových stránek. Proto je nutné bez zbytečného odkladu potvrdit přijetí formuláře pro odstoupení od smlouvy ze strany firmy, např. zasláním potvrzovacího e-mailu (potvrzení může být zpřístupněno i v uživatelském účtu), viz § 1830 odst. 2 občanského zákoníku.

Příklad – podpisová část formuláře pro odstoupení od smlouvy
Zdroj: https://www.equimauricia.cz/cti/4/obchodni-podminky-formular-pro-odstoupeni-od-smlouvy/ (vid. 30. 8. 2022)

B.5.3 Další informace k formuláři pro odstoupení od smlouvy

Každý formulář připravený pro návštěvníka na webových stránkách firmy (interaktivní i ke stažení/tisku) obsahuje místo, do kterého návštěvník webu vyplňuje své osobní údaje. V souladu s legislativou tedy musí být informován o zpracování těchto údajů. Informace mohou být součástí všeobecných obchodních nebo licenčních podmínek, reklamačního řádu nebo dokumentu, který se věnuje poučení o právu na odstoupení od smlouvy. Vhodnější ale je připravit samostatný dokument, kterým se plní informační povinnost vůči návštěvníkovi webu. Ve formuláři pro odstoupení od smlouvy pak může být uveden odkaz na tento dokument. Celý text informace o zpracování osobních údajů se běžně přímo ve formuláři neuvádí, aby byla zachována jeho přehlednost. Podrobnosti o zpracování osobních údajů jsou dostupné v kapitole B.9 GDPR.

Příklad – odkaz na informace o zpracování osobních údajů ve formuláři pro odstoupení od smlouvy
Zdroj: https://answear.cz/uploads/Formular-vraceni.pdf (vid. 30. 8. 2022)

B.6 Informace o možnostech dopravy

Pro vztah firma – zákazník (B2C) je v § 5a odst. 3 písm. c) zákona o ochraně spotřebitele definováno, že je firma povinna mimo jiné návštěvníka webu informovat o platbě za dopravu nebo dodání. Pokud nelze přímo určit částku, je třeba uvést alespoň informaci, že k ceně mohou být podobné další platby účtovány. Pro vztah mezi firmami (B2B) taková definice v legislativě není. Pro návštěvníka webu je však vždy přínosné, když má informace o možnostech dopravy přehledně sepsané a může se v nich jednoduše orientovat. Pro některé návštěvníky může být nabídka možností dopravy velmi zásadní, a dokonce rozhodující pro uskutečnění nákupu. Právě proto také musí firma nejpozději na začátku objednávky sdělit informace, zda existují nějaká omezení pro dodání produktu (§ 11a zákona o ochraně spotřebitele), další podrobnosti o objednávkovém procesu viz kapitola D. Objednávkový proces.

Jelikož legislativou není přesně určeno, v jaké podobě musí být návštěvník webu o možnostech dopravy informován, mohou být tyto údaje umístěny na různých místech webu. Cena dopravy a její další podmínky musí být pro návštěvníka webu zřejmé při uzavírání smlouvy, tj. nejpozději před dokončením nákupu. Často se tak výběr z různých možností dopravy zobrazuje až v objednávkovém procesu. Návštěvník webu však ocení, když má tyto informace předem. Mohou být na webu vloženy jako samostatný dokument, součást všeobecných obchodních nebo licenčních podmínek či součást informací o možnostech platby. Některé firmy zpřístupňují informace o možnostech dopravy v rámci často kladených otázek (FAQ) nebo nápovědy.

Firma je povinna návštěvníka webu informovat o ceně dopravy a jejích dalších podmínkách. V případě sporu nebo kontroly navíc musí být schopna prokázat, že takové informace návštěvníkovi webu před uzavřením kupní smlouvy poskytla. Minimálně v objednávkovém procesu se tedy musí tyto informace objevit. Pokud návštěvník webu vybírá z více možností dopravy, je zjevné, že byl o ceně informován při výběru dopravy. V případě, že je doprava možná pouze jedním způsobem, je vhodné připravit zaškrtávací pole, jehož označením návštěvník webu potvrdí, že byl o ceně vyrozuměn.

Příklad – informace o možnostech dopravy uvedené v rámci všeobecných obchodních podmínek
Zdroj: https://www.brzak.cz/obchodni-podminky-3.html (vid. 31. 5. 2022)

Příklad – informace o možnostech dopravy uvedené v rámci často kladených otázek
Zdroj: https://www.lidl.cz/c/doprava/s10004552#10005903 (vid. 31. 5. 2022)

Příklad – informace o možnostech dopravy jako samostatný dokument
Zdroj: https://www.dedra.cz/cs/doprava-a-cena-dopravy-dedra (vid. 31. 5. 2022)

Příklad – informace o možnostech dopravy v objednávkovém procesu
Zdroj: https://www.sportica.eu/shipment (vid. 16. 8. 2022)

B.6.1 Základní možnosti dopravy

Je dobré, pokud firma nabízí více možností dopravy, případně včetně osobního vyzvednutí. Na návštěvníka webu vždy lépe působí, pokud si může sám vybrat druh dopravy. Jestliže firma nabízí jen jeden druh dopravy, který je navíc výrazně zpoplatněn, může to snižovat její důvěryhodnost a některé návštěvníky to dokonce může odradit od nákupu. Mezi běžně nabízené druhy dopravy patří:

• doručení dopravní společností – DPD, PPL, UPS, FedEx apod.,
• doručení Českou poštou – balík do ruky, balík na poštu,
• vyzvednutí v různých balíkovnách,
• doručení Zásilkovnou – na výdejní místo nebo přímo na požadovanou adresu,
• vyzvednutí v boxu,
• osobní odběr – ve skladu firmy, v kamenné prodejně, na výdejním místě,
• kurýr – expresní doručení,
• doručení do zahraničí
• apod.

Případně může být nabídnuta speciální, atypická doprava např. pro nadměrný náklad.

Příklad – nabídka různých druhů dopravy v dokumentu s informacemi o možnostech dopravy
Zdroj: https://www.alza.cz/doruceni (vid. 30. 8. 2022)

B.6.2 Další informace k jednotlivým možnostem dopravy

V rámci informací o jednotlivých možnostech dopravy by měla být vždy uvedena cena jednotlivých variant. Mnoho návštěvníků webu se totiž rozhoduje právě podle ceny. Spolu s cenou je vhodné uvádět i základní údaje o konkrétním dopravci – název firmy, IČ, sídlo, případně i odkaz na web dopravce. Návštěvník webu si díky těmto údajům může zjistit další informace o dopravci, např. ve veřejném rejstříku nebo na webu dopravce.

Pro jednodušší orientaci v informacích je dobré využívat piktogramy a obrázková označení jednotlivých druhů dopravy a dopravců. Návštěvník webu se podle vizuálních prvků lépe v informacích vyzná. K jednotlivým druhům dopravy je dále vhodné uvést:

• dodací lhůtu pro jednotlivé přepravce – doba dodání se pro dopravce může lišit a návštěvník webu se podle této doby může rozhodovat o výběru přepravce,
• informace o omezení přepravy, podle váhy, rozměrů, balení produktu apod.,
• podmínky pro dopravu zdarma (pokud je nabízena) – limit hodnoty objednávky, případně další podmínky,
• podmínky expresní přepravy (pokud je nabízena) – včetně podrobností, jako je dopravce, cena, čas potřebný k doručení produktu apod.,
• kontaktní údaje na osobu pověřenou komunikací s dopravci nebo zákaznickým servisem (případně kontakt přímo na dopravce),
• upozornění, že v okamžiku předání produktu k přepravě se doprava řídí podmínkami příslušného dopravce
• apod.

Příklad – uvedení cen pro jednotlivé druhy dopravy v dokumentu s informacemi o možnostech dopravy, včetně informací o dopravě zdarma
Zdroj: https://www.elkram.cz/informace/moznosti-dopravy/ (vid. 31. 5. 2022)

Příklad – uvedení dodací lhůty pro jednotlivé dopravce v dokumentu s informacemi o možnostech dopravy, včetně dalších podrobností
Zdroj: https://www.czc.cz/doprava-a-platba/clanek (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – uvedení kontaktních údajů na zákaznický servis i přímo na dopravce v dokumentu s informacemi o možnostech dopravy
Zdroj: https://answear.cz/a/doruceni (vid. 30. 8. 2022)

V rámci dopravy může být návštěvníkovi webu nabídnuta také možnost sledovat stav objednávky a trasu balíku (produktu). Tuto službu může provozovat sama firma nebo může být poskytnut odkaz přímo na stránky dopravce. Firma může tuto službu nabízet veřejně pro všechny návštěvníky webu, případně může být nástroj umístěn v uživatelském účtu pro přihlášené návštěvníky webu.

Příklad – odkaz na sledování trasy balíku (produktu) s dalšími podrobnostmi v dokumentu s informacemi o možnostech dopravy
Zdroj: https://www.mall.cz/zpusoby-doruceni (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – odkaz na sledování trasy balíku (produktu) v uživatelském účtu
Zdroj: https://www.czc.cz/sledovani (vid. 30. 8. 2022)

B.7 Informace o možnostech platby

V § 5a odst. 3 písm. c) zákona o ochraně spotřebitele je uvedeno, že firma musí informovat návštěvníka webu při uzavírání smlouvy o ceně produktu vyčíslené včetně všech daní, poplatků a dalších příslušenství. Pokud není možné výslednou cenu stanovit, firma uvádí alespoň způsob výpočtu výsledné ceny. Navíc podle § 11a zákona o ochraně spotřebitele musí být návštěvník nejpozději na začátku objednávky informován o přijímaných způsobech platby (další podrobnosti viz kapitola D. Objednávkový proces). Tento zákon legislativně upravuje vztahy mezi firmou a spotřebitelem (B2C). Pro vztah mezi dvěma firmami (B2B) výše zmíněná definice v zákonech není.

Právě různé poplatky mohou být účtovány k ceně produktu nebo služby za různý druh zvolené platby. Podobně jako u možností dopravy není povinnost uvádět údaje o platbách v samostatném dokumentu. Pro návštěvníka webu však musí být dostupné nejpozději na začátku objednávky. I zde však platí, že návštěvník webu ocení, když se může seznámit s podmínkami a poplatky za druh platby předem. Informace o možnostech platby mohou být zpřístupněny jako samostatný dokument, součást všeobecných obchodních nebo licenčních podmínek, součást informací o možnostech dopravy, jako odpovědi na časté otázky (FAQ) nebo v nápovědě apod.

Příklad – informace o možnostech platby uvedené v rámci všeobecných obchodních podmínek
Zdroj: https://www.brzak.cz/obchodni-podminky-3.html (vid. 31. 5. 2022)

Příklad – informace o možnostech platby uvedené v rámci často kladených otázek
Zdroj: https://www.lidl.cz/c/platba-a-fakturace/s10004553#10006022 (vid. 31. 5. 2022)

Příklad – informace o možnostech platby jako samostatný dokument
Zdroj: https://www.alza.cz/strucny-prehled-moznosti-zaplaceni-art112.htm (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – informace o možnostech platby v objednávkovém procesu
Zdroj: https://www.4camping.cz/kosik/doprava/ (vid. 16. 8. 2022)

B.7.1 Základní možnosti platby

Firma by měla návštěvníkovi webu nabídnou více možností platby za produkt a jeho doručení. Pokud firma nabízí pouze jeden druh platby, kterým je on-line platba kartou předem (a je jedno zda za poplatek, nebo zdarma), mnoho návštěvníků od nákupu raději upustí (hlavně, pokud firmu neznají). Tento postup je totiž velmi často používán firmami s nekalými úmysly (nechají si produkt zaplatit, ale nedoručí nic). Nabídnout více možností platby je důležitější než umožnit výběr z více druhů dopravy. Vždy by měla být dostupná možnost platby na dobírku a alespoň jedna možnost online platby. Mezi běžně nabízené druhy platby patří:

• hotově nebo kartou při převzetí na prodejně, výdejním místě apod.,
• na dobírku – hotově nebo kartou při doručení produktu dopravcem,
• předem – on-line kartou, bankovním převodem, převodem přes platební bránu (včetně informace o přijímaných kartách a podporovaných platebních branách),
• pomocí aplikace – Google Pay, Apple Pay, Mall Pay, PayPal, Twisto apod.,
• pomocí karty uložené v mobilním zařízení (nebo chytrých hodinkách) – k tomu může být uveden QR kód pro platbu,
• faktura – zálohová, s dnem splatnosti,
• kryptoměny,
• platební nástroje firmy – úhrada formou kreditů nebo bodů, platba poukázkou, dárkovou nebo benefitní kartou,
• nákup na splátky nebo na leasing,
• s nárokem na vrácení DPH pro zahraniční platby
• apod.

Případně může být nabídnuta speciální, atypická platba např. pro velmi drahé produkty.

Příklad – nabídka různých druhů platby v dokumentu s informacemi o možnostech platby
Zdroj: https://www.mall.cz/zpusoby-platby (vid. 30. 8. 2022)

B.7.2 Další informace k jednotlivým možnostem platby

Pro jednotlivé možnosti platby by měly být uvedeny ceny konkrétních variant. Návštěvník se i u platby často rozhoduje podle ceny, kterou za ni musí zaplatit. Spolu s cenou je vhodné uvádět základní informace o daném způsobu platby – název, logo a popis platební metody, případně další podrobnosti. Návštěvník webu také může být informován o dodacích lhůtách pro jednotlivé možnosti platby, pokud jsou tyto lhůty rozdílné. Může totiž jít o další faktor, na základě kterého bude návštěvník webu platbu volit.

Příklad – uvedení cen pro jednotlivé druhy plateb v dokumentu s informacemi o možnostech platby
Zdroj: https://www.cityzenwear.cz/doprava-a-platba/ (vid. 30. 8. 2022)

V rámci informací o možnostech platby mohou být dále uvedeny platební údaje firmy a další podrobnosti potřebné k platbám, např.:

• jedno nebo více čísel bankovních účtů, na které firma přijímá platby – je dobré uvést více čísel účtů, protože návštěvník webu tak může volit např. s ohledem na banku, u které má sám vlastní účet (z pohledu právníků je vhodnější uvádět pouze jedno bankovní spojení, jelikož při uvedení více čísel účtu by firma měla od návštěvníka webu přijmout platbu na jakýkoliv účet, i když je např. rozdílný od uvedeného na faktuře, ale na webu je dostupný),
• poučení o variabilních a dalších symbolech – běžně konstantním a specifickém symbolu,
• údaje pro mezinárodní platby – IBAN (číslo účtu pro mezinárodní platby), SWIFT kód (identifikační kód banky pro mezinárodní platby),
• pro platby v cizí měně informace o kurzu a jeho zjištění – pro ceny uvedené v různých měnách by měl mít návštěvník webu informaci o tom, jak je určován kurz těchto cizích měn (např. “Cena vyjádřená v jiné měně než v koruně je určena přepočtem dle kurzu příslušné měny zveřejněného Českou národní bankou ke dni objednání produktu.”).

Příklad – uvedení různých čísel účtů firmy pro přijímání plateb s dalšími podrobnostmi v dokumentu s informacemi o možnostech platby
Zdroj: https://www.alza.cz/strucny-prehled-moznosti-zaplaceni-art112.htm (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – uvedení podrobností ohledně možností plateb v různých měnách a zemích – čísla účtu, variabilní symboly, IBAN, SWIFT kód
Zdroj: https://www.limenclothing.cz/cs/content/11-doprava-a-platba (vid. 30. 8. 2022)

B.8 Informace o možnostech vrácení peněz

Informace o možnostech vrácení peněz souvisí se situací, kdy zákazník odstoupí od smlouvy. Občanský zákoník ve svých ustanoveních § 1829 a následujících upravuje právě podmínky odstoupení od smlouvy. Konkrétně § 1832 občanského zákoníku obsahuje úpravu postupů a lhůty při vracení peněz po odstoupení od smlouvy (podrobnosti viz dále). Každý návštěvník webu není právník a neorientuje se v množství legislativní úpravy, proto může firma učinit další vstřícný krok a poskytnout informace o možnostech vrácení peněz přímo na svém webu. Tyto údaje mohou být součástí všeobecných obchodních nebo licenčních podmínek (to je nejčastější postup), formuláře pro odstoupení od smlouvy, FAQ, reklamačního řádu, informací o možnostech platby nebo mohou být poskytnuty jako samostatný dokument. Informace o možnostech vrácení peněz mohou být sepsány podle vzorového poučení o právu na odstoupení od smlouvy, které je zde uvedeno v části “Důsledky odstoupení od smlouvy” v příloze nařízení vlády (nařízení vlády č. 29/2023 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory a vzorovém formuláři pro odstoupení od těchto smluv).

Příklad – informace o možnostech vrácení peněz jako součást všeobecných obchodních podmínek
Zdroj: https://www.brzak.cz/obchodni-podminky-3.html (vid. 31. 5. 2022)

Příklad – informace o možnostech vrácení peněz uvedené v rámci často kladených otázek
Zdroj: https://www.electroworld.cz/nejcastejsi-dotazy (vid. 31. 5. 2022)

Příklad – informace o možnostech vrácení peněz jako samostatný dokument
Zdroj: https://www.attipas.cz/garance-vraceni-penez/ (vid. 31. 5. 2022)

B.8.1 Základní obsah informací o možnostech vrácení peněz

V rámci informací o možnostech vrácení peněz by měla být uvedena lhůta pro odstoupení od smlouvy. Pro smlouvy uzavřené na dálku platí 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy i bez udání důvodu (to platí i v případě, že návštěvník na webu produkt objedná a zaplatí a vyzvedne ho v kamenné prodejně). Uvedená lhůta platí pouze v případě, že je tato lhůta sdělena návštěvníkovi webu. Pokud sdělena není, automaticky se prodlužuje na 1 rok a 14 dnů (§ 1829 odst. 4 občanského zákoníku). Také je důležité upozornit na to, že náklady spojené s vrácením zboží nese sám zákazník. Jestliže tato informace není uvedena, nese náklady sama firma, jak vyplývá z § 1832 odst. 3 občanského zákoníku.

Firma vrací návštěvníkovi webu všechny peněžní prostředky, včetně nákladů na dodání produktu. Pokud návštěvník zvolil jiný než nejlevnější druh dopravy, firma mu podle § 1832 odst. 2 občanského zákoníku vrací náklady na dodání odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání produktu (firma samozřejmě může vrátit náklady v plné výši). Podle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku firma vrací peníze stejným způsobem, jakým bylo zaplaceno. Jiný způsob může být použit jen v případě, že s tím návštěvník webu souhlasí a nevzniknou mu tím žádné další náklady. Firma může poskytnout i výběr z více způsobů vrácení peněz, ty lze ale použít jen po výslovném souhlasu návštěvníka webu, který může návštěvník např. označit při uplatňování práva na odstoupení od smlouvy.

Dle § 1832 odst. 1 občanského zákoníku musí firma vrátit návštěvníkovi peníze (včetně nákladů na dodání produktu) bez zbytečného odkladu a nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy. V § 1832 odst. 4 téhož zákoníku je upřesněno, že firma nemusí vrátit peníze návštěvníkovi webu dříve, než ji návštěvník předá produkt zpět nebo prokáže, že produkt firmě odeslal. Všechny podrobnosti uvedené v těchto třech odstavcích by měly být součástí dokumentu s informacemi o možnostech vrácení peněz (případně jiného dokumentu, který vysvětluje možnosti vrácení peněz, např. všeobecných obchodních podmínek).

Příklad – uvedení všech požadovaných informací k možnostem vrácení peněz – lhůta, do kdy je možné odstoupit od smlouvy, způsob vrácení peněz, lhůta pro vrácení peněz a další podrobnosti (dokument je výňatkem z všeobecných obchodních podmínek)
Zdroj: https://ucebnice.fraus.cz/cs/obchodni-podminky/moznost-vraceni-penez (vid. 30. 8. 2022)

B.9 GDPR

Pod písmeny GDPR se skrývá zkratka General Data Protection Regulation (Obecné nařízení o ochraně osobních údajů). Jde o nařízení Evropské unie. Jelikož se jedná o nařízení, je platné a účinné pro všechny státy EU bez nutnosti jeho převedení do národní legislativy. Nařízení v některých článcích a odstavcích připouští jeho úpravy a konkretizování v rámci legislativy státu. V České republice byl proto schválen zákon o zpracování osobních údajů. Práva a povinnosti související se zpracováním osobních údajů mohou být upraveny také zvláštními právními předpisy, např. zákonem č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů (zákon o některých službách informační společnosti), který upravuje možnosti zasílání obchodních sdělení.

Obecně každá firma zpracovává osobní údaje fyzických osob, mezi které mohou patřit údaje zaměstnanců, pracovníků, vedení firmy, zákazníků, klientů, dodavatelů a dalších. Pokud jsou nějaké osobní údaje získávány přes webové stránky firmy, může docházet také ke zpracování osobních údajů návštěvníků webu. V rámci prodeje jsou na webu firmy zpracovávány i údaje o zákaznících. Proto musí každá firma splňovat podmínky a požadavky dané nařízením GDPR a s ním související legislativou. V tomto textu bude pozornost zaměřena na zpracování osobních údajů návštěvníků webu (dále v textu též jako subjekt údajů).

Na dodržování nařízení GDPR a s tím související legislativou vždy dohlíží tzv. dozorový úřad. V České republice je to Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ).

B.9.1 Sběr osobních údajů na webu

Osobní údaje jsou přímo definované nařízením GDPR v článku 4 bodě 1. Jsou to ”veškeré informace o identifikované nebo identifikovatelné fyzické osobě (subjektu údajů). Identifikovatelnou fyzickou osobou je taková osoba, kterou lze přímo nebo nepřímo identifikovat, zejména odkazem na určitý identifikátor nebo na jeden či více prvků fyzické, fyziologické, genetické, psychické, ekonomické, kulturní nebo společenské identity této fyzické osoby”. Definice je vysvětlena v následující tabulce.

Obecně mezi osobní údaje patří například jméno, příjmení, adresa, datum narození, rodné číslo, pohlaví, číslo občanského průkazu. Mezi nepřímé osobní údaje (na první pohled nemusí být zřejmé, komu patří) může patřit telefonní číslo, e-mail, IP adresa, SPZ vozidla apod. Další skupinou osobních údajů jsou tzv. zvláštní kategorie osobních údaj (mezi ty patří údaje o zdravotním stavu, náboženství, politických názorech atd., viz článek 9 odst. 1 nařízení GDPR). Protože se nařízení GDPR vztahuje i na podnikající fyzické osoby, je nutné mezi osobní údaje zařadit i tzv. organizační údaje. Mezi ty může patřit pracovní e-mail a telefonní číslo, IČ, číslo datové schránky a další identifikační údaje vydané státem.

Při zpracování osobních údajů musí firma vždy dodržovat základní požadavky legislativy. Firma musí respektovat zásady zpracování údajů (viz článek 5 GDPR), kde z pohledu webových stránek je dobré zdůraznit zásadu minimalizace – firma může požadovat jen ty údaje, které jsou pro dané zpracování skutečně nezbytně potřebné. Není tedy vhodné např. u kontaktního formuláře požadovat více údajů, než je jméno, kontakt a text dotazu.

V rámci webových stránek firmy mohou být osobní údaje návštěvníků webu získávány a zpracovávány různou formou, např.:

• pomocí cookies – technické cookies lze zpracovávat ihned po otevření webu, pro všechny ostatní je nutné předem získat souhlas návštěvníka webu (podrobnosti viz následující kapitola B.10 Cookies), zpracování cookies většinou zahrnuje i zkoumání chování návštěvníků na webu a personalizaci reklam,
• různých formulářů umístěných na webu – např. kontaktní formulář, formulář pro přihlášení k odběru informací (nejčastěji newslettery), formulář pro vkládání komentářů, reklamační formulář apod.,
• v rámci objednávkového procesu – zde bude návštěvník webu vždy vyplňovat nějaké osobní údaje, které navíc firma často předává např. dopravci,
• při zveřejňování informací na webu – v rámci referencí, hodnocení zákazníků, recenzí, případových studií, vkládaných fotografií, videí apod. mohou být uvedeny i osobní údaje,
• v uživatelském účtu – požaduje přihlašovací údaje (login a heslo, případně i další údaje pro vyřizování objednávek) nebo může být zpřístupněn přihlášením k dalším účtům (např. přes účet Google),
• přes chatovací okénko – chat může požadovat vyplnění osobních údajů, pak je i tento nástroj zpracovává (jen v rámci položeného dotazu tomu tak být nemusí)
• apod.

Příklad – zpracování osobních údajů v rámci kontaktního formuláře
Zdroj: https://answear.cz/muj-ucet/kontakt (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – zpracování osobních údajů v rámci objednávkového procesu
Zdroj: https://www.czc.cz/kosik/dodaci-udaje (vid. 25. 5. 2022)

Příklad – zpracování osobních údajů v rámci registrace uživatelského účtu
Zdroj: https://www.mall.cz/user/register/register (vid. 30. 8. 2022)

Firma, která provádí zpracování osobních údajů z vlastní iniciativy, se v GDPR označuje jako správce. Definice říká, že správce osobních údajů určuje účel a prostředky zpracování, tedy proč a jakým způsobem budou osobní údaje zpracovávány. Správce může přizvat i další firmy, aby se podílely na zpracování, pak jde o tzv. společné správce. Případně může některé zpracování svěřit dalším firmám, které bývají označovány jako zpracovatelé. Zpracovatel činí úkony na základě pokynů správce. V rámci webu může jít např. o provozovatele webhostingu nebo firmu připravující a analyzující reklamy. Práva a povinnosti nařízení GDPR a související legislativy se vztahují na všechny, kdo zpracovávají osobní údaje fyzických osob.

B.9.2 Informace o zpracování osobních údajů na webu

Firma, která pomocí webu zpracovává osobní údaje, musí návštěvníkům webu poskytovat potřebné informace. Pokud firma zpracovává osobní údaje jakýmkoliv výše zmíněným způsobem, musí být návštěvník webu informován o všech náležitostech souvisejících se zpracováním osobních údajů daným způsobem. Údaje, které mají být v informačním dokumentu uvedeny, přímo určuje nařízení GDPR v článcích 12 – 14. Články 13 a 14 přímo vyjmenovávají povinné údaje v závislosti na tom, zda byla data získána od subjektu údajů nebo od někoho jiného. V informačním dokumentu má být návštěvníkovi webu (subjektu údajů) sděleno následující:

• totožnost a kontaktní údaje správce, případně jeho zástupce, konkrétně se uvádí:
  • název firmy nebo jméno a příjmení živnostníka,
  • sídlo firmy
  • IČ (případně i DIČ pro plátce DPH),
  • kontakty – telefonní číslo, e-mail, odpovědná osoba,
  • informace o zápisu u rejstříkového soudu – rejstříkový soud, u kterého je firma zapsaná, oddíl a vložka (neplatí pro živnostníky),
  • URL webu, pro který jsou informace o zpracování osobních údajů platné,
  • tyto údaje by měly být aktuální a měly by se shodovat s informacemi v obchodním, nebo jiném veřejném rejstříku (např. živnostenském),
• kontaktní údaje pověřence pro ochranu osobních údajů, pokud má firma povinnost ho jmenovat (povinnost jmenovat pověřence určuje článek 37 nařízení GDPR),
• účely zpracování, pro které jsou osobní údaje určeny, a právní základ zpracování (právní tituly pro zpracování osobních údajů jsou uvedeny v článku 6 GDPR, obecně se jedná o souhlas, smlouvu, právní povinnost, ochranu životně důležitých zájmů, veřejný zájem a výkon veřejné moci a oprávněný zájem správce nebo třetí strany), v rámci webu bude nejčastěji právním základem:
  • souhlas – zpracování cookies, přihlášení k odběru newsletteru apod.,
  • smlouva – objednávka produktu,
  • oprávněný zájem správce – údaje vyplňované v kontaktním formuláři nebo při založení uživatelského účtu bez další spolupráce s firmou,
• objasnění oprávněného zájmu správce nebo třetí strany, pokud je pro zpracování osobních údajů tento právní základ použit,
• zpracovávané osobní údaje – musí být uvedeny v případě, že údaje nejsou získávány přímo od subjektu údajů,
• případní příjemci osobních údajů (tj. firmy a instituce, kterým budou případně osobní údaje předány, např. zpracovatel účetnictví, poskytovatel webhostingu, poskytovatel služeb pro realizace on-line plateb, přepravce nebo dohledové orgány státu),
• předávání osobních údajů do třetích zemí (mimo EU) nebo mezinárodním organizacím, pokud by k takovému předávání mělo docházet (zde je nutné splnit i další povinnosti požadované v článcích 13 a 14 odst. 1 písm. f),
• doba, po kterou budou osobní údaje uloženy a zpracovávány (pokud není možné ji přímo určit, je třeba uvést alespoň kritéria použitá pro stanovení této doby),
• poučení o právech subjektu údajů – právo na přístup, opravu, výmaz, omezení zpracování, vznesení námitky, přenositelnosti údajů nebo právo nebýt předmětem automatizovaného rozhodování (včetně profilování),
• pokud je zpracování založeno na souhlasu, musí firma upozornit na možnost souhlas kdykoliv odvolat,
• existence práva podat stížnost u dozorového úřadu,
• zdroj údajů, pokud údaje nejsou přímo od subjektu údajů,
• skutečnost, zda je poskytování osobních údajů zákonným nebo smluvním požadavkem, zda má subjekt údajů povinnost tyto údaje uvádět a případné následky, pokud údaje neposkytne – tuto informaci není nutné uvádět v dokumentech, které jsou určeny pro informování v případě, že údaje nebyly získány přímo od subjektu údajů,
• skutečnost, zda dochází k automatizovanému rozhodování, včetně profilování.

Když jsou získávány informace přímo od subjektu údajů, není nutné ho o těchto náležitostech poučovat, pokud již uvedené údaje má, a do té míry, v níž je má.

Příklad – uvedení informací o správci osobních údajů
Zdroj: https://www.huskycz.cz/ochrana-osobnich-udaju (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – kontaktní údaje pověřence pro zpracování osobních údajů
Zdroj: https://www.czc.cz/soukromi/ochrana-udaju (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – podrobné informace pro jednotlivé účely zpracování osobních údajů na webu
Zdroj: https://www.eobaly.cz/ochrana-osobnich-udaju (vid. 30. 8. 2022)

Příklad – tabulka shrnující informace, které mají být návštěvníkovi webu sděleny při zpracování osobních údajů v rámci jednoduchého kontaktního formuláře

V rámci webových stránek firmy jsou údaje převážně získávány přímo od návštěvníka webu. Poučení o zpracování osobních údajů by tedy mělo být poskytnuto v okamžiku získávání dat, např. při vyplňování webového formuláře. Běžně se k tomu používá odkaz na podrobné informace v závěrečné části formuláře poblíž odesílacího tlačítka. Může zde být použito i zaškrtávací pole, které návštěvník webu označí a potvrdí tím, že se s dokumentem seznámil. Dále mohou být informace poskytnuty odkazem, který se objevuje např.:

• v informacích o cookies – v cookie liště bývá uveden buď přímo odkaz na informace o zpracování osobních údajů nebo na stránku s podrobnostmi o cookies, na které je dostupný proklik na informace o zpracování osobních údajů (případně je tato informace rovnou součástí podrobností o cookies),
• v závěru nákupního procesu – před konečným potvrzením objednávky je návštěvník webu seznámen s informacemi o zpracování osobních údajů,
• u formulářů umístěných na webu – kontaktního formuláře, formuláře pro odběr informací, formuláře pro vložení hodnocení zákazníků, formuláře pro založení účtu, reklamačního formuláře, formuláře pro odstoupení od smlouvy apod. (u formulářů, v rámci kterých jsou osobní údaje zpracovávány na základě jiného právního titulu než je souhlas, by neměla být informace formulována např. “Odesláním souhlasíte se zpracováním osobních údajů” – to je zavádějící, jelikož návštěvník webu žádný souhlas se zpracováním nedává, údaje jsou zpracovávány na základě jiného titulu, např. smlouvy nebo oprávněného zájmu, proto je vhodnější uvádět třeba větu “Odesláním potvrzujete, že jste se seznámili s podmínkami zpracování osobních údajů”).

Na webu je vhodné umístit samostatnou stránku, která bude všechny potřebné informace o zpracování osobních údajů poskytovat na jednom místě. Odkaz na tuto stránku může být umístěn v záhlaví, hlavním menu, doplňkovém menu, zápatí apod. Některé weby zahrnují informace o zpracování osobních údajů do všeobecných obchodních nebo licenčních podmínek a podobných dokumentů.

Příklad – odkaz na informační dokument v cookie liště
Zdroj: https://www.lidl.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – odkaz na informační dokument v objednávkovém formuláři
Zdroj: https://www.czc.cz/kosik/dodaci-udaje (vid. 25. 5. 2022)

Příklad – odkaz na informační dokument v kontaktním formuláři
Zdroj: https://www.huskycz.cz/ostatni-dotazy (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – odkaz na informační dokument v registračním formuláři (formuláři pro založení uživatelského účtu)
Zdroj: https://www.datart.cz/zakaznik/registrace (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – odkaz na stránku s informacemi o zpracování osobních údajů v hlavním menu webu
Zdroj: https://www.pvmodel.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – odkaz na stránku s informacemi zpracování osobních údajů v doplňkovém menu webu (v zápatí)
Zdroj: https://www.freshlabels.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Všechny dokumenty na webu, včetně informací o zpracování osobních údajů, by měly být poskytovány v aktuální podobě. Již před nařízením GDPR bylo zpracování osobních údajů legislativně upraveno. S příchodem GDPR však došlo k podstatným změnám. Proto by informace poskytované firmou neměly být starší než z 25. května 2018, kdy GDPR vstoupilo v platnost. Pokud dokument odkazuje na českou legislativní úpravu, měl by být nejpozději z data 24. dubna 2019, kdy vstoupil v platnost zákon o zpracování osobních údajů. Pro důvěryhodnost není dobré, pokud dokument odkazuje na již neplatný zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Informační dokument by měl být aktualizován vždy, když ve firmě dojde k úpravám procesů zpracování osobních údajů nebo když obecně dojde k úpravě legislativy. Dokument musí odpovídat skutečnosti a nesmí obsahovat nepravdivá sdělení.

Příklad – aktuální datum u informačního dokumentu o zpracování osobních údajů
Zdroj: https://www.lidl.cz/c/pravni-informace/s10007885 (vid. 25. 5. 2022)

B.9.3 Výkon práv subjektů údajů

Mezi základní práva subjektu údajů podle GDPR patří:

• právo na přístup k osobním údajům (článek 15 nařízení GDPR),
• právo na opravu (článek 16 nařízení GDPR),
• právo na výmaz (článek 17 nařízení GDPR),
• právo na omezení zpracování (článek 18 nařízení GDPR),
• právo na přenositelnost údajů (článek 20 nařízení GDPR),
• právo vznést námitku (článek 21 nařízení GDPR),
• právo nebýt předmětem automatizovaného individuálního rozhodování, včetně profilování (článek 22 nařízení GDPR).

Mezi další práva lze zařadit např. právo na odvolání souhlasu, podání stížnosti u dozorového úřadu, účinnou soudní ochranu, zastupování subjektu údajů nebo náhradu újmy.

Podle článku 12 odst. 2 nařízení GDPR musí správce usnadnit výkon práv subjektu údajů. Pokud jsou data sbírána elektronicky, měla by alespoň jedna z možností výkonu práv zahrnovat elektronický způsob kontaktu. Pro výkon práv může být k dispozici telefonní číslo, e-mail, webové formuláře a další způsoby. Žádostem o výkon práva je třeba bez zbytečného odkladu vyhovět. V každém případě musí být žádost o výkon práva vyřešena do 30 dnů od obdržení žádosti. Tato lhůta může být prodloužena až o další 2 měsíce, ale pouze v případě potřeby a s ohledem na složitost a počet žádostí subjektu údajů. O případném prodloužení lhůty musí být subjekt údajů informován do 30 dnů od obdržení žádosti. Firma musí uvést i důvody daného prodloužení lhůty.

Příklad – uvedení kontaktů, na které je možné zasílat žádosti o výkon práv subjektu údajů
Zdroj: https://www.sephora.cz/osobni-udaje… (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – formuláře pro výkon práv subjektů údajů dostupné na webu firmy
Zdroj: https://www.czc.cz/soukromi/sprava-udaju (vid. 31. 8. 2022)

Pokud má správce nějaké pochybnosti o totožnosti subjektu údajů, který výkon práva požaduje, může požádat o poskytnutí dodatečných informací nezbytných pro potvrzení jeho totožnosti. Může totiž nastat i případ, kdy někdo jiný požádá např. o výmaz údajů konkrétní osoby jen proto, aby ji třeba uškodil. Tomu je třeba zamezit.

Výkon práv subjektů údajů je bezplatný. Za určitých okolností může správce odmítnout žádosti vyhovět nebo požadovat přiměřený poplatek. To lze ale pouze v případě nedůvodných nebo nepřiměřených žádostí, např. pro jejich časté opakování. O důvodech, které správce vedly k nepřijetí požadovaných opatření, musí být subjekt údajů informován.

B.9.4 Další požadavky nařízení GDPR

Nařízení GDPR a související legislativa upravují celý proces zpracování osobních údajů firmou. Pouhé sdělení informací o zpracování návštěvníkovi webu a usnadnění výkonu jeho práv k dosažení souladu s legislativou nepostačuje. Zde je velmi obecně a pouze v bodech shrnuto, co základního musí firma splňovat při zpracování osobních údajů:

• analýza rizik souvisejících se zpracováním osobních údajů – podle rizikovosti zpracování musí firma přistoupit např. k silnějším technickým o organizačním bezpečnostním opatřením,
• směrnice o ochraně osobních údajů – základní dokument, který popisuje zpracování osobních údajů ve firmě a podle kterého se řídí zaměstnanci a pracovníci firmy,
• informace o zpracování osobních údajů – nejen návštěvníkům webu je nutné sdělit, jak firma s jejich osobními údaji nakládá, tyto informace musí být dostupné i pro zaměstnance, pracovníky, zákazníky, dodavatele apod.,
• záznamy o činnostech zpracování – soubor podrobných informací o jednotlivých činnostech zpracování osobních údajů ve firmě, který slouží jako podklad pro tvorbu dalších potřebných dokumentů,
• balanční testy – v případě, že je jako právní titul pro zpracování osobních údajů použit oprávněný zájem správce nebo třetí strany,
• zpracovatelské smlouvy – pokud správce pro některá zpracování využívá služeb zpracovatele, musí s ním být podepsaná zpracovatelská smlouva se všemi náležitostmi, které GDPR požaduje,
• smlouva s pověřencem – platí pro firmy, které musí jmenovat pověřence, tento pověřenec má být také nahlášen Úřadu pro ochranu osobních údajů,
• zavedení vhodných technických a organizačních opatření – ta musí být zvolena s přihlédnutím k riziku zpracování osobních údajů pro subjekty údajů, ale také možnostem firmy na jejich zavedení,
• záznamy a ohlašování případů porušení zabezpečení osobních údajů – každý případ porušení zabezpečení musí být zaznamenán a v závislosti na velikosti rizika pro subjekt údajů ohlášen dozorovému úřadu, případně také oznámen přímo subjektu údajů,
• školení zaměstnanců a pracovníků – každý zaměstnanec a pracovník, který má přístup a zpracovává osobní údaje ve firmě, musí být pravidelně školen, aby byla veškerá zpracování v souladu s legislativou.

Tento výčet není kompletní, velice totiž záleží na rizikovosti zpracování osobních údajů. Firmy, které zpracovávají vysoce citlivé údaje, např. o zdravotním stavu, musí k ochraně osobních údajů přistupovat komplexněji než firma, která zpracovává pouze základní informace o svých zaměstnancích. Při zavádění některých náležitostí také záleží na velikosti firmy.

Podrobné informace, včetně všech potřebných vzorových dokumentů připravených k úpravě podle požadavků konkrétní firmy, jsou obsahem produktu GDPR – snadno a rychle, který je možné objednat zde.

B.10 Cookies

Od začátku roku 2022 došlo k právní úpravě zpracování cookies. Od tohoto data je možné zpracovávat cookies pouze se souhlasem návštěvníka webu (s výjimkou technických cookies). Možností, jak nastavit a zpracovávat cookies, je větší množství. Záleží na konkrétních webových stránkách, jejich nastavení, účelu i počtu nasazených cookies.

Obecná právní úprava cookies je pro ČR zakotvena v zákoně č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích, ve znění novelizujícího zákona č. 374/2021 Sb., konkrétně v § 89 odst. 3. Souhlas, který musí být získán pro zpracování jiných než technických cookies, a plnění informační povinnosti o zpracování údajů upravuje nařízení GDPR.

Zákonná regulace se netýká pouze cookies, ale i dalších nástrojů, které zpracovávají informace o návštěvníkovi webu. Mohou mezi ně patřit např. pixel tags, web beacons, fingerprinting nebo plugin. Právní úprava reguluje obecně všechny případy, kdy dochází k ukládání informací do koncového zařízení návštěvníka webu nebo k přistupování k takovým informacím, které jsou v koncovém zařízení uloženy (počítač, mobilní telefon, tablet, chytré hodinky apod.). Pro snadnější orientaci zde v textu budou tyto nástroje označovány jen jako cookies. Je třeba také dbát na to, že cookies mohou být zpracovávány v rámci webové prezentaci firmy i přes nejrůznější aplikace.

B.10.1 Druhy cookies

Cookies jsou drobné textové soubory ukládané do počítače nebo mobilního zařízení. Ukládá je internetový prohlížeč na žádost jednotlivých webových stránek, které jsou v prohlížeči otevřeny. Webové stránky si mohou zpětně vyžádat obsah uloženého souboru. Podle něj poznají, které stránky již dříve daný návštěvník webu navštívil, jestli je vloženo nějaké zboží v košíku nebo jestli je návštěvník webu přihlášen. Mají konkrétní lhůtu expirace. Cookies jsou nutné pro správné fungování většiny stránek na internetu. Další cookies jsou určeny k optimalizaci webu, ovlivnění marketingových sdělení nebo usnadnění práce s webem pomocí různých preferencí.

Legislativa dělí cookies pouze na technické a ostatní. Současná praxe však rozděluje více druhů cookies podle různých hledisek:

• doba platnosti:
  • krátkodobé cookies – platí po dobu návštěvy a několik minut po opuštění webu pozbývají platnosti,
  • dlouhodobé cookies – platí několik dní až měsíců,
• zpracovatel cookies:
  • cookies první strany – soubory, které zapisuje doména webu, na které se návštěvník webu nachází,
  • cookies třetích stran – soubory, které zapisuje jiná než navštívená doména,
• účel cookies:
  • technické – jsou nezbytné pro správné fungování webu, např. pro zapamatování přihlášeného návštěvníka webu,
  • preferenční – pamatují si zvolené nastavení návštěvníka webu, např. zvolený jazyk,
  • statistické – umožňují sledovat návštěvnost stránek a využívání různých funkcí,
  • marketingové – pomáhají se zobrazováním relevantních reklam pro konkrétního návštěvníka webu podle dřívějšího procházení internetu,
  • sociálních sítí – umožňují sdílení informací z nebo na sociálních sítích,
  • ostatní – další výše nespecifikované cookies pro zvláštní účely.

Příklad – běžně používané cookies rozdělené podle jejich účelu

B.10.2 Zpracování cookies na webu

Zpracovávat cookies je možné na základě oprávněného zájmu provozovatele webu (platí jen a pouze pro technické cookies – výjimka z nutnosti získat souhlas) a souhlasu návštěvníka webu (platí pro všechny ostatní cookies, které nejsou nezbytně nutné pro fungování webu). Souhlas s používáním cookies je nepodmíněný. Pokud ho návštěvník webu neudělí, měl by mít nadále možnost bez většího omezení navštěvovat web firmy. Je však nutné si uvědomit, že některé služby, vlastnosti a funkce webu se nemusí zobrazovat, zpřístupňovat a fungovat správně nebo vůbec.

Dozorové úřady obecně zastávají názor, že cookies používají osobní údaje, i když neidentifikují konkrétního návštěvníka webu. Navíc cookies jsou jedním ze zdrojů zpracování osobních údajů a zpracování osobních údajů na použití cookies často navazuje. Proto musí být plněny veškeré požadavky zákona o elektronických komunikacích i legislativy upravující zpracování osobních údajů.

Obecně mohou nastat 3 různé situace – na webu nejsou nasazeny žádné cookies, web zpracovává pouze technické cookies nebo jsou použity technické i další druhy cookies.

Web nezpracovává cookies

V případě, že web nezpracovává žádné cookies, nebude obsahovat cookie lištu ani další podrobné informace o zpracování cookies. V rámci informací o zpracování osobních údajů může být uvedeno, že na webu nejsou nasazeny žádné cookies. Firma může tuto informaci sdělit také např. v zápatí webu. Povinnost uvádět toto sdělení firma nemá. V případě webových stránek s e-shopem půjde o poměrně neobvyklou situaci, protože většina e-shopů potřebuje alespoň technické cookies, které si např. pamatují vložené produkty do košíku při dalším procházení stránek.

Příklad – informace, že web nezpracovává cookies, v zápatí stránky

Web zpracovává pouze technické cookies

Pro zpracování technických cookies zákon o elektronických komunikacích stanovuje výjimku z nutnosti získat souhlas návštěvníka webu. Výjimka se vztahuje na uložení a čtení cookies v prohlížeči návštěvníka webu. Tyto cookies mohou být zpracovávány na základě oprávněného zájmu správce (webu). Důvodem je to, že bez technických cookies se neobejdou některé funkce webových stránek.

Jelikož má provozovatel webu povinnost informovat návštěvníka webu o tom, že dochází k ukládání cookies, má při zpracování technických cookies 2 možnosti:

1. na webu není umístěna cookie lišta, informace o cookies jsou poskytnuty na samostatné informační stránce o cookies – odkaz na tuto stránku musí být na webu snadno dohledatelný, např. v zápatí stránky,
2. na webu je umístěna informační cookie lišta, která nesbírá souhlas, pouze upozorňuje návštěvníka webu, že dochází ke zpracování technických cookies – v této liště je umístěn odkaz na informační stránku o cookies s podrobnostmi.

Informace o zpracování technických cookies mohou být případně součástí dokumentu, který návštěvníka webu informuje o zpracování osobních údajů.

Příklad – informační cookie lišta s odkazem na podrobné informace o cookies

Web zpracovává různé druhy cookies

Web, který zpracovává různé druhy cookies, musí od návštěvníka webu získat předem souhlas s jejich použitím (pro webové stránky s e-shopem to bude nejčastější případ). Jelikož půjde o cookies, pro které musí být získán souhlas, musí být použita i technická cookies, která si tento souhlas zapamatuje. Informace o cookies jsou obsahem cookie lišty a další informační stránky o cookies (pokud by byly všechny informace pouze v cookie liště, byla by nepřehledná).

Souhlas se zpracováním cookies musí splňovat náležitosti GDPR. To znamená, že souhlas musí být svobodný, konkrétní, informovaný a jednoznačný projev vůle, kterým návštěvník webu dává své svolení ke zpracování údajů. Aby byly splněny všechny požadavky na souhlas dané nařízením GDPR, musí mít návštěvník webu jednoduchou možnost volby souhlasu k jednotlivým cookies, možnost souhlas odvolat, na tuto možnost musí být upozorněn a nesmí na něj být vyvíjen nátlak, aby souhlas poskytl (např. znepřístupněním webu, dokud souhlas neudělí). Návštěvník webu tedy musí mít i snadnou možnost souhlas neudělit, aniž by to pro něj mělo znamenat nějakou újmu, např. nedostupnost obsahu webu.

Příklad – upozornění na možnost odvolání souhlasu v cookie liště
Zdroj: https://www.pvmodel.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – možnost zavření cookie lišty odmítnutím zpracování cookies
Zdroj: https://www.alza.cz/ (vid. 25. 5. 2022)

Příklad – možnost zavření cookie lišty křížkem
Zdroj: https://www.czc.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Doposud používaná praxe, kdy cookie lišta obsahovala pouze sdělení, že návštěvník webu procházením stránek souhlasí s ukládáním cookies, již není možná. Také pouhá možnost upravovat nastavení cookies jen v prohlížeči již není dostatečná.

Špatný příklad – cookie lišta podle staré legislativní úpravy
Zdroj: https://prodejkavy.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Pro jednotlivé druhy cookies musí mít návštěvník webu možnost udělovat jednotlivé souhlasy. Cookie lišta, která má souhlasy předem zaškrtnuté není správně nastavena. Návštěvník webu se musí sám rozhodnout, které druhy cookies povolí ke zpracování a které ne. Lze mu umožnit volbu souhlasu pro všechny cookies najednou. V takovém případě ale musí mít možnost i všechny cookies najednou odmítnout.

Příklad – možnost volby souhlasu s jednotlivými druhy cookies
Zdroj: https://www.lidl.cz/ (vid. 25. 5. 2022)

Špatný příklad – při vlastním nastavení zpracování cookies jsou předem všechny povoleny
Zdroj: https://www.pilulka.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Vyjádření souhlasu nebo nesouhlasu musí firma uložit, aby mohla prokázat získání souhlasu, případně o souhlas opět požádat. K tomu slouží technická cookie pro zapamatování souhlasu. V této cookies se ukládá informace, jaké druhy cookies návštěvník webu povolil ke zpracování. Návštěvník webu by měl mít možnost:

• povolit všechny cookies,
• povolit vybrané cookies,
• povolit pouze technické cookies (udělit nesouhlas),
• zavřít cookie lištu bez rozhodnutí.

Příklad – technická cookies, ve které je zaznamenán souhlas s technickými a statistickými cookies a nesouhlas s preferenčními, marketingovými a dalšími cookies

B.10.3 Cookie lišta

Web, který spolu s technickými cookies zpracovává i jakékoliv další druhy cookies, musí od návštěvníka webu získat jednoznačné rozhodnutí, zda povoluje zpracování cookies a v jaké podobě toto povolení uděluje. Toho lze dosáhnout pomocí nástroje, který může mít více označení, např. cookie lišta, cookie banner, pop-up okno s informacemi o cookies apod.

Příklad – cookie lišta na webu
Zdroj: https://www.alza.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – cookie banner na webu
Zdroj: https://www.ikea.com/cz/cs/ (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – cookie pop-up okno na webu
Zdroj: https://www.lidl.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Konkrétní informace o zpracování cookies musí být podány stručným, transparentním, srozumitelným a snadno přístupným způsobem za použití jasných a jednoduchých jazykových prostředků. Zjednodušeně řečeno, informace musí být srozumitelné pro běžného návštěvníka webu a přehledné. Dále by volba preferencí neměla odkazovat na další stránku. Proto je vhodné cookie lištu rozdělit do několika vrstev:

1. vrstva – základní informace s možností volby souhlasu se všemi nebo jen technickými cookies (nesouhlas), s možností otevření vlastní volby jednotlivých druhů cookies (2. vrstva) a možností zavřít lištu bez provedení volby (křížek),
2. vrstva – stručné informace o jednotlivých druzích použitých cookies a konkrétní možnosti volby těchto jednotlivých druhů cookies, většinou podle jejich účelu (aby byl souhlas svobodný, nelze předem zaškrtnout souhlas s ostatními cookies), i zde je vhodné umístit možnost zavření lišty křížkem,
3. vrstva – konkrétní informace o jednotlivých cookies podle jejich účelu a další informace o cookies, včetně křížku pro zavření, tyto informace nemusí být přímo v cookie liště, mohou být obsahem samostatné informační stránky o cookies.

V případě, že zůstane text cookie lišty srozumitelný, mohou být např. 1. a 2 nebo 2. a 3. vrstva spojeny v jednu.

Příklad – 1. vrstva cookie lišty
Zdroj: https://www.decathlon.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – 2. vrstva cookie lišty
Zdroj: https://www.decathlon.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Příklad – 3. vrstva cookie lišty
Zdroj: https://www.decathlon.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Dále by měl být v cookie liště uveden odkaz na stránku s podrobnými informacemi o cookies. Tato stránka shrnuje informace jednotlivých vrstev cookie lišty a poskytuje návštěvníkovi webu vše na jednom místě.

Příklad – odkaz na podrobné informace o zpracování cookies v cookie liště
Zdroj: https://www.datart.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

B.10.4 Informace ohledně cookies na webu

V cookie liště i na samotném webu, např. v zápatí stránky, by měl být umístěn proklik na podrobné a souhrnné informace o cookies. Přesná podoba této stránky není daná, a tak záleží především na firmě, jaké informace uvede (mohou být např. také součástí informací o zpracování osobních údajů). V každém případě by zde návštěvník webu měl najít údaje o tom, které konkrétní cookies jsou na webu umístěny a jak může vyjádřit nebo upravit svůj souhlas s jejich zpracováním.

Příklad – odkaz na podrobné informace o cookies v zápatí stránky
Zdroj: https://www.huskycz.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

V první části informační stránky je dobré návštěvníky webu obecně poučit o tom, co jsou cookies, jaké druhy cookies se rozlišují apod. Tyto obecné údaje mohou a nemusí být uvedeny. Avšak s každou informací, která by mohla návštěvníka webu zajímat a kterou na daném webu najde, roste důvěryhodnost daných webových stránek. Návštěvník totiž nemusí stránky opouštět a hledat jinde na internetu. Může být také poskytnuta doplňková informace o dalších možnostech nastavení cookies v rámci prohlížeče.

Příklad – obecné poučení o cookies v první části informační stránky

Každá stránka s informacemi o cookies však musí obsahovat podrobnosti k jednotlivým cookies, které jsou použity na daném webu. Na této stránce by měly být uvedeny pouze ty cookies, které web skutečně zpracovává. A také by tu neměl chybět výčet všech zpracovávaných cookies. Mezi informace, které se k jednotlivým cookies uvádějí, patří:

• název cookie,
• doba platnosti cookie,
• účel zpracování cookie,
• zpracovávané údaje (může být součástí informací o účelu cookie),
• vlastník cookie a
• typ cookie.

V případě, že dochází k předávání údajů při zpracování cookies do zahraničí, měl by o tom být návštěvník webu informován. Jde např. o běžně používané nástroje společnosti Google, kdy je vhodné uvést alespoň odkaz na podrobnosti o zpracování cookies touto firmou. Informace o konkrétních cookies je nutné aktualizovat vždy, když dojde k nasazení nových nebo odstranění dosud používaných cookies.

Příklad – podrobné informace o zpracovávaných cookies na stránce s informacemi o cookies

V rámci informační stránky o cookies je vhodné doložit stávající nastavení cookies, které návštěvník webu zvolil, a možnost toto nastavení upravit. Tím může návštěvník webu změnit nebo odvolat svůj udělený souhlas, což mu musí být podle platné legislativy umožněno. Změna a odvolání souhlasu může být dostupná také znovuvyvoláním cookie lišty a provedením úpravy přímo v ní. Web ale opravdu musí změnit zpracování cookies tak, aby odpovídalo udělenému souhlasu.

Příklad – možnost upravit nebo odvolat souhlas na stránce s informacemi o cookies

Příklad – možnost upravit nebo odvolat souhlas znovuvyvoláním cookie lišty (z pravého spodního rohu webu)
Zdroj: https://www.4camping.cz/ (vid. 31. 8. 2022)

Podrobné informace o zpracovávaných cookies by měly zahrnovat i poučení o zpracování osobních údajů. To je možné splnit např. uvedením odkazu na podrobné informace o zpracování osobních údajů návštěvníků webu, které jsou sepsané na samostatné stránce. Případně lze uvést tyto údaje přímo na informační stránku o cookies. Doporučený je spíše odkaz, aby informací na stránce nebylo moc a byly pro návštěvníka webu přehledné. Informace o zpracování osobních údajů musí být předloženy, jelikož ÚOOÚ přistupuje ke zpracování všech cookies tak, že se jedná o zpracování osobních údajů. Musí tedy být mimo jiné splněn požadavek na právní titul podle článku 6 a plněna informační povinnost podle článku 13 nařízení GDPR.

Příklad – odkaz na informace o zpracování osobních údajů na stránce s informacemi o cookies
Zdroj: https://www.rohlik.cz/stranka/cookies (vid. 31. 8. 2022)

V rámci auditu základní legislativy jsou hodnoceny pouze základní body, které by měly splňovat informace o cookies a nastavení jejich zpracování. Podrobný audit splnění všech náležitostí cookies a jejich zpracování je obsahem auditu cookies, ke kterému je dostupná stránka s násobně podrobnějšími informacemi formou Best practice. Tento audit u nás můžete také objednat.