Chat na webu firmy je nástroj, který umožňuje online komunikaci s návštěvníky webu. Jedná se o nástroj přímé podpory pro stávající i potenciální zákazníky. V rámci chatu je možné reagovat na dotazy a požadavky, oslovit návštěvníky webu a budovat s nimi vztah. Chat může být také zdrojem statistických údajů a zpětné vazby pro další vylepšení webu. Může být i konkurenční výhodou. Nasazení chatu na web je však nutné dobře zvážit. Pokud bude na webu chat umístěn a nebude na dotazy nikdo reagovat, důvěryhodnost webu to naopak sníží.
Chatovací okénko má nejčastěji podobu vyskakovacího okna v pravém dolním rohu webu. Může jít o nástroj, který je dostupný zdarma nebo za poplatek. Případně existují chaty, které základní verzi nabízí zdarma a při požadavku na rozšiřující funkce dochází k jejich zpoplatnění. Rozdíl je také v tom, zda chat obsluhuje robot nebo je nutné určit pracovníka, který ho má na starosti a reaguje na dotazy.
Příklad – skryté okno chatu (bublina v pravém dolním rohu webu) – PC
Zdroj: https://www.alza.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – otevřený chat na webu – PC
Zdroj: https://www.alza.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – skryté okno chatu (bublina v pravém dolním rohu webu) – mobilní zařízení
Zdroj: https://www.czc.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – otevřený chat na webu – mobilní zařízení
Zdroj: https://www.czc.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Mezi obecné výhody chatu patří:
- zvyšuje prodej,
- šetří čas a náklady,
- urychluje nákupní proces.
H.1 Obsluha chatu
Obsluha chatu může mít různou podobu. Nejčastěji se jedná o určeného pracovníka firmy nebo robota. Případně může být použita kombinace obou typů obsluh. Čas hraje klíčovou úlohu. Návštěvník webu chat použije v případě, že chce získat rychlou odpověď. Právě pro rychlost odpovědi někteří návštěvníci chat upřednostňují před kontaktováním firmy pomocí telefonu, e-mailu nebo kontaktního formuláře.
Ať už chat obsluhuje konkrétní osoba nebo stroj, návštěvník webu ocení informace o obsluhujícím. To dále zvyšuje důvěryhodnost webu a ochotu chat využít. Záleží na použitém nástroji pro chat, obvykle se o obsluze chatu uvádí:
- jméno obsluhy (platí i pro stroj, kterému bývá často dáváno jméno),
- fotografie obsluhy (případně obrázek robota).
Dále může být uvedena specializace obsluhující osoby nebo kontakt přímo na tohoto člověka apod.
Příklad – chat se jménem a fotografií obsluhy (včetně informace, zda je daná osoba online) – pracovník
Zdroj: https://databox.com/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – chat se jménem a obrázkem obsluhy – robot
Zdroj: https://www.airbank.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
H.1.1 Chat obsluhuje osoba
Online chat vyžaduje přítomnost pracovníka, který ho má na starosti. V takovém případě je vhodné v chatu uvádět informaci, zda je tento pracovník právě online nebo offline. Může být stanovena doba, ve které je chat obsluhován. To lze uvést ve formě údaje “od – do” nebo může být k dispozici informace, za jakou dobu se přibližně bude někdo dotazu věnovat v případě, že je pracovník offline. Pokud je pracovník online, návštěvník webu očekává odpověď maximálně do dvou minut, spíš dříve.
Příklad – označení, že je chat právě obsluhován – obsluha je online
Zdroj: https://www.smartsupp.com/cs/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – označení, že chat není v danou chvíli obsluhován – obsluha je offline
Zdroj: https://www.motoobchod.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – informace, za jakou dobu může návštěvník webu očekávat odpověď
Zdroj: https://imper.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Jestliže je uvedena informace, že je chat obsluhován tzv. 24/7 (tj. 24 hodin denně, 7 dní v týdnu), musí tomu tak skutečně být. Návštěvník v takovém případě bude očekávat okamžitou reakci na dotaz v chatu, i např. v neděli po půlnoci. Pokud se mu nedostane odpovědi během velmi krátké chvíle, z webu odchází. Dostat takového návštěvníka zpět na vlastní stránky je poté téměř nemožné.
Příklad – chat s podporou 24/7
Zdroj: https://www.czechia.com/ (vid. 27. 4. 2022)
H.1.2 Chat obsluhuje robot
Robot, který obsluhuje nástroj online chatu, bývá běžně označován jako chatbot. Tento chatbot napomáhá s řešením automatických odpovědí. Nikdy ale zcela nemůže nahradit osobní obsluhu chatu. Většina chatbotů je postavena na bázi předdefinovaných polí pro jednotlivé oblasti dotazů. Chytřejší roboti také využívají strojového učení. Pro chatboty je důležité tzv. zpracování přirozeného jazyka.
Roboti pro obsluhu chatu bývají nastaveni tak, že na základě klíčového slova v otázce dotaz vyhodnotí a vyberou předem definovanou odpověď. Chatboti jsou schopni samostatně řešit jednoduché a opakované dotazy. Komplexnější dotazy stále musí vyřešit pracovník osobně.
Chatboti snižují náklady na obsluhu chatu, protože není nutné pro tuto činnost vyčlenit potřebné pracovníky. Konkrétní osoba řeší pouze dotazy, které jsou složité a chatbot na ně sám nedokáže odpovědět. Robot může chat obsluhovat 24/7 a návštěvník tak nemusí čekat na odpověď, firmě tedy šetří i čas. Jelikož simulují interakci návštěvníka webu s pracovníkem firmy, podporují důvěryhodnost webu.
Příklad – chat obsluhovaný robotem
Zdroj: https://www.care24.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Začátkem roku 2023 vstoupila v účinnost novela občanského zákoníku, která v novém § 1844b upravuje povinnost získat souhlas od návštěvníka webu při použití automatického telekomunikačního systému. Chatbot je tento prostředek komunikace na dálku. Podle odborníků je možné opřít se o tzv. konkludentní souhlas, tj. souhlas učiněný jednáním (tím, že návštěvník webu začne chat používat, dává souhlas s použitím daného prostředku komunikace). Návštěvník webu však musí být jasně upozorněn na to, že komunikace bude probíhat s robotem. Každá konverzace by proto měla začít upozorněním, že na druhé straně není fyzická osoba, ale chatbot. Také je vhodné návštěvníka webu poučit, jak může firmu kontaktovat jinak, pokud si nepřeje komunikovat s chatbotem.
H.2 Funkce v chatu z pohledu firmy
Podle zvoleného chatovacího nástroje jsou dostupné i jeho funkce. Často také záleží na tom, zda je použít chat, který je zdarma nebo za který se platí. Mezi obvyklé funkce v chatu patří:
- příjem zpráv v době, kdy chat nikdo neobsluhuje (offline režim),
- online sledování návštěvníků webu (např. jejich polohy, odkud na web přicházejí),
- možnost reagovat na více chatů najednou,
- možnost zapojit více pracovníků pro obsluhu chatu,
- sdílení souborů,
- s možností filtrovat a blokovat návštěvníky webu,
- předpřipravené odpovědi,
- přeposílání zpráv do e-mailu, především v době, kdy je obsluha offline,
- přizpůsobení textů a vzhledu chatu, případně i jazykové verze chatu,
- zobrazování automatických a proaktivních zpráv v chatu,
- archiv dotazů,
- s informacemi o pracovníkovi, který chat obsluhuje,
- zvukové upozornění,
- tzv. typing notifications – oznamování, zda protější strana právě píše
- apod.
Chat může být nastaven tak, že po určité chvíli strávené na webu nebo při návštěvě určité stránky sám pozdraví návštěvníka webu a pokusí se o zahájení konverzace. V chatu je možné upozornit na různé časově omezené akce a slevy, speciální nabídky nebo nové produkty. Chat může být také místem pro informování o dalších novinkách a změnách, např. úpravě otevírací doby kamenného obchodu.
Příklad – chat s proaktivní zprávou
Zdroj: https://www.smartsupp.com/cs/ (vid. 27. 4. 2022)
H.3 Obsah chatu z pohledu návštěvníka webu
Z pohledu návštěvníka se u chatu řeší, jaké údaje se v chatu vyplňují a jaké funkce může návštěvník webu použít. Co se týká vyplňovaných údajů, tak nejzákladnější a nejjednodušší verzí je možnost vložení pouze prostého textu návštěvníkem webu do místa chatu. V případě, že chat požaduje vyplnění dalších informací, především osobních údajů, musí být postupováno v souladu s platnou legislativou. Mezi další požadované údaje může patřit:
- jméno,
- kontakt – e-mail, telefonní číslo.
Některé chatovací nástroje dokonce požadují přihlášení návštěvníka webu, aby mohl zahájit konverzaci v chatu. Návštěvníkovi webu musí být jasné, které údaje se v chatu vyplňují povinně a které dobrovolně. Většinou bývá u povinných údajů uvedena hvězdička s informací, že takto označené údaje jsou povinné (případně bez této informace, jelikož označení povinných údajů hvězdičkou je již běžně známé a standardně používané).
Příklad – chat s vyplňováním pouze prostého textu
Zdroj: https://www.slevomat.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – chat s požadavkem dalších informací o návštěvníkovi webu (včetně označení povinných polí hvězdičkou)
Zdroj: https://www.motoobchod.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Při požadavku na vyplňování osobních údajů v chatu nebo získávání souhlasu se zasíláním marketingových sdělení přes chat, musí být plněny legislativní požadavky. V ČR jde především o:
- Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 ze dne 27. dubna 2016 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů a o volném pohybu těchto údajů a o zrušení směrnice 95/46/ES (obecné nařízení o ochraně osobních údajů) – nařízení známé pod zkratkou GDPR (z anglického General Data Protection Regulation),
- Zákon č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů,
- Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů (zákon o některých službách informační společnosti).
Chat, který sbírá osobní údaje a souhlasy, musí obsahovat dokument, který vysvětluje zpracování osobních údajů firmou přes chat. Údaje, které musí být návštěvníkovi webu sděleny přímo upravuje legislativa. Další podrobnosti jsou uvedeny v kapitole S. GDPR.
Příklad – chat s informacemi o zpracování osobních údajů
Zdroj: https://www.smartsupp.com/cs/ (vid. 27. 4. 2022)
Přívětivost chatu a jeho pozitivní vnímání návštěvníky webu ovlivňují různé nástroje a funkce chatu. Může mezi ně patřit např.:
- ovládání zvukového upozornění na zprávy v chatu,
- jednoduché sbalení a otevření chatovacího okna,
- úplné zavření chatu,
- vkládání symbolů do textu dotazu (např. emotikony),
- přiložení souboru k dotazu,
- formátování textu dotazu (především zvýraznění písma),
- reakce na odpovědi formou symbolů (emotikon),
- rozcestník definovaných okruhů problémů před položením dotazu,
- otevření nejčastějších otázek a odpovědí,
- stažení, sdílení a přeposlání konverzace s chatu,
- s možností požádat o telefonní hovor,
- tzv. typing notifications – oznamování, zda protější strana právě píše,
- po ukončení konverzace dotaz na spokojenost s obsluhou chatu
- apod.
Příklad – chat s možností ovládání zvukového upozornění
Zdroj: https://www.motoobchod.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – chat s možností vkládat emotikony (včetně GIFů a příloh)
Zdroj: https://databox.com/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – chat s rozcestníkem definovaných okruhů problémů
Zdroj: https://www.czc.cz/ (vid. 27. 4. 2022)
Příklad – chat s možností přepisu konverzace do e-mailu
Zdroj: https://www.smartsupp.com/cs/ (vid. 27. 4. 2022)