Nápověda na webových stránkách může být podána formou prostého popisného textu nebo pomocí tzv. FAQ (Frequently Asked Questions – často kladené otázky). Cílem těchto informací je eliminovat časté a opakující se dotazy návštěvníků webu. Relevantní a skutečně nápomocný obsah nápovědy je důkazem kvalifikovanosti a zájmu o návštěvníka webu, což výrazně zvyšuje důvěryhodnost webu.
Pro časté otázky návštěvníků webu většinou platí tzv. Paretovo pravidlo (80/20). To znamená, že 80 % návštěvníků pokládá 20 % nejčastějších dotazů. A právě alespoň těchto 20 % dotazů by mělo být obsahem nápovědy. Nápověda tím může šetřit čas a pracovníky (tím tedy i peníze) firmě. Pokud má návštěvník webu nějaký dotaz a odpověď na něj najde sám v nápovědě, není nutné, aby kontaktoval firmu a ptal se jejího zaměstnance. Ušetří to tedy čas i návštěvníkovi webu.
Odkaz na nápovědu může být umístěn na různých místech webu. Nejčastěji bývá uveden v doplňkovém menu v zápatí stránky. Není totiž dobré nápovědu návštěvníkovi webu příliš vnucovat, mnoho z nich raději dojde k závěru vlastní intuicí. Dále může být odkaz uveden v hlavním menu webu, v záhlaví, v menu uživatelského účtu nebo na stránce kontaktů. Používá se i nápověda, která je umístěna přímo u konkrétního textu.
Příklad – odkaz na nápovědu v zápatí webu
Zdroj: https://www.alza.cz/ (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – odkaz na nápovědu v menu webu
Zdroj: https://crzp.mzp.cz/portal/ (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – odkaz na nápovědu v záhlaví webu
Zdroj: https://www.decathlon.cz/ (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – odkaz na nápovědu v uživatelském účtu
Příklad – odkaz na nápovědu na stránce kontaktů
Zdroj: https://www.makro.cz/kontaktujte-nas (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – nápověda umístěná přímo u konkrétního textu
Zdroj: https://cs.wikipedia.org/wiki/Hlavn%C3%AD_strana (vid. 19. 5. 2022)
Q.1 Informace v nápovědě
Informace v nápovědě musí být především užitečné, aktuální a přehledné. Měly by být jednoduše čitelné pro návštěvníka webu, tedy bez zbytečných nepodstatných informací, bez příliš odborných termínů apod. Když návštěvník řeší něco, na co nezískal odpověď běžným způsobem, začne vyhledávat nápovědu. A pokud mu nápověda poskytne jednoduché a jasné řešení, které potřeboval, bude mít pocit, že je o něj dobře postaráno. Důvěryhodnost webu tím pro něj roste.
Nejjednodušší možností, jak poskytnou nápovědu, je umístění informací do vyskakovacích oken (pop-up oken). Při najetí myši se zobrazí vysvětlující informace. Případně může být nutné kliknout na tlačítko nápovědy a zobrazí se text. Toto tlačítko mívá nejčastěji podobu otazníků nebo písmene i za textem.
Pravděpodobně nejčastějším způsobem poskytnutí informací návštěvníkovi webu jsou často kladené otázky (FAQ). FAQ jsou psány formou otázek a odpovědí na ně. Otázky by měly být formulovány tak, jak by se ptal běžný návštěvník webu. Je to pro něj přívětivé a zvyšuje to důvěryhodnost. Pokud najde dotaz takový, jaký by sám položil, bude cítit, že se o něj firma kvalitně stará. Samozřejmě i odpovědi by měly být poskytnuty ve formě blízké návštěvníkovi webu.
Nápověda může být poskytnuta i formou prostého psaného textu. Takový text, pokud je obsáhlejší, by měl poskytovat alespoň obsah, aby měl návštěvník webu možnost se v něm snadno vyznat. Vhodné je také dobře naformátovat text a důležité oblasti zvýraznit nebo jinak označit.
Dále je možné používat tzv. interaktivního průvodce. Tento průvodce bývá rozdělen do několika kroků, kdy zobrazuje potřebné informace na konkrétních místech webu. Návštěvník webu postupuje podle uvedených informací a zobrazují se mu další potřebné kroky, které musí provést. Může jít také o krátké video, kde jsou myš dělá požadované kroky a kliká na správná místa. Interaktivní průvodce však není vhodný pro všechny typy webových stránek. Používá se především v aplikacích.
Jakákoliv z uvedených forem nápovědy může obsahovat vizuální prvky – obrázky, fotografie, videa, grafy apod. Tyto prvky pomáhají návštěvníkovi webu s orientací v dokumentu a doplňují textové informace.
Příklad – nápověda ve vyskakovacím okně (pop-up okně)
Zdroj: https://www.czc.cz/samsung-galaxy-s20-fe-6gb-128gb-white_2/316174/produkt (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – nápověda formou FAQ
Zdroj: https://www.sconto.cz/nejcastejsi-dotazy (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – nápověda formou textového dokumentu
Zdroj: https://cs.wikipedia.org/wiki/N%C3%A1pov%C4%9Bda:Jak_editovat_str%C3%A1nku (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – nápověda formou interaktivního průvodce – video
Příklad – vizuální prvky v nápovědě
Zdroj: https://www.gopay.com/cs/ (vid. 19. 5. 2022)
V nápovědě mohou být poskytnuty statistické údaje o tom, kolika lidem již konkrétní informace pomohla. Tato čísla mohou pomoci návštěvníkovi v rozhodování, kterou informaci rozklikne a bude číst, pokud v nápovědě existuje více údajů, které by mu mohly pomoci vyřešit jeho problém. Když firma umožňuje vkládat komentáře k nápovědě, může uvádět i počet těchto komentářů k jednotlivým otázkám.
Nápověda může hrát roli i při optimalizaci pro vyhledávače. Jde o místo s vysokým výskytem klíčových slov pro vyhledávače. V nápovědě mohou být také použity hovorové, nepřesné, nářečnické a další výrazy, které používají návštěvníci webu při vyhledávání a které se na jiná místa webu nehodí.
Q.2 Nástroje v nápovědě
Nápověda musí především rychle poradit návštěvníkovi webu s jeho problémem. Pokud obsahuje větší množství informací, měla by být návštěvníkovi webu poskytnuta navigace v nápovědě. Mezi nástroje pro vyhledávání a vybrání textu nápovědy lze použít:
- filtrování v nápovědě – předem nastavené filtry pomohou návštěvníkovi rychle zjistit, jak je nápověda strukturovaná a díky tomu ho filtrování navede k požadované odpovědi,
- řazení informací v nápovědě – většina návštěvníků má podobné dotazy, řazení by tak mělo být od nejčtenějších článků; někdy ale může být pro návštěvníka webu vhodnější abecední nebo jiné řazení,
- štítky (tagy) – pokud je použit přiměřený počet štítků, mohou pomoci s dohledáním požadované odpovědi,
- menu nápovědy – pro velmi rozsáhlé nápovědy s dalšími informacemi může být vytvořeno menu samotné nápovědy,
- kategorie FAQ – pro FAQ, které obsahují velký počet otázek a odpovědí, mohou být dotazy pro snadnější orientaci rozděleny do samostatných kategorií,
- fulltextové vyhledávání – mělo by se jednat o jeden ze základních nástrojů navigace v nápovědě.
Pro nápovědy s malým počtem řešených otázek nejsou tyto nástroje nutné, pokud je nápověda přehledná pro návštěvníka webu.
Příklad – nápověda s vlastním menu
Zdroj: https://informace-pro-zakazniky.lidl.cz/SelfServiceCZ/s/ (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – FAQ rozdělené do kategorií
Zdroj: https://www.alza.cz/jak-nakoupit-art13603.htm#faq (vid. 19. 5.2022)
Příklad – fulltextové vyhledávání v nápovědě
Zdroj: https://www.decathlon.cz/help/app/home (vid. 19. 5. 2022)
Pokud má návštěvník webu po přečtení informací z nápovědy pokračovat v procházení webu, musí mu to být jednoduše umožněno. Jinak se může stát, že po pročtení nápovědy z webu odejde. Pro další procházení webu je v navigaci nápovědy umístěno:
- tlačítko zpět – pro návrat na předchozí prohlíženou stránku,
- tlačítko pro návrat na hlavní stránku webu – návrat na hlavní stránku webu může být umožněn také kliknutím na logo webu,
- odkazy drobečkové navigace – odkazy na nadřazené kategorie umístění příspěvku,
- hlavní menu webu – tam může návštěvník webu otevřít jakoukoliv další stránku webu,
- odkaz na produkt/službu – pokud je informace o nápovědě určena ke konkrétnímu produktu/službě, může zde být umístěn odkaz na stránku právě tohoto produktu nebo služby
- apod.
Příklad – tlačítko zpět na hlavní stránku
Zdroj: https://informace-pro-zakazniky.lidl.cz/SelfServiceCZ/s/article/Jakym-zpusobem-mam-zakoupene-zbozi-vratit-1575630310659 (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – odkazy v drobečkové navigaci
Zdroj: https://www.decathlon.cz/help/app/home (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – hlavní menu webu dostupné v nápovědě
Zdroj: https://www.makro.cz/nejcastejsi-otazky (vid. 19. 5. 2022)
S informacemi uvedenými v předchozím odstavci úzce souvisí i tlačítka pro výzvu k akci (tzv. Call To Action tlačítka). Ta slouží k tomu, aby návštěvníka webu nasměrovaly k další činnosti na stránkách. Návštěvníkovi webu je tím usnadněno rozhodování, jak má dál postupovat. Tlačítka s výzvou k akci by měla být volena tak, aby návštěvník pokračoval činností, která je pro firmu cílová. Obecně mezi výzvy k akci na stránce nápovědy patří:
- obecná pobídka k získání dalších informací – uvedení základních kontaktních údajů firmy nebo kontaktního formuláře,
- výzva ke kontaktování specialisty – může být uveden kontakt na konkrétního zaměstnance, který se danou problematikou zabývá,
- odkaz na podrobné informace o nabídce a zaměření firmy,
- vstup do e-shopu – zavede návštěvníka webu na hlavní stránku e-shopu, případně na stránku konkrétního produktu nebo služby, ke které je otázka nápovědy určena,
- objednání produktu/služby – může zde být i přímá výzva k objednání nebo poptání konkrétního produktu/služby či tlačítko pro vložení do košíku
- apod.
Příklad – výzva k otevření kontaktního formuláře a kontaktní údaje
Zdroj: https://www.sconto.cz/nejcastejsi-dotazy (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – výzva k přihlášení k odběru informací
Zdroj: https://www.makro.cz/nejcastejsi-otazky (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – výzva ke stažení aplikace, které se věnuje nápověda
Zdroj: https://www.kb.cz/cs/podpora/jak-se-prihlasit/kb-klic (vid. 19. 5. 2022)
Na závěr stránky nápovědy, která řeší odpověď na požadovanou otázku, může být umístěna výzva k ohodnocení nápovědy. Běžně zde bývá dotaz, zda byl článek pro návštěvníka webu přínosný, s tlačítky pro kladné a záporné hodnocení. Někdy se používá hodnocení hvězdičkami nebo tzv. liky (palec nahoru). Může tu být i formulář, kterým návštěvník webu nápovědu okomentuje. Tyto komentáře mohou být určeny pouze firmě pro další zlepšení nápovědy nebo mohou být veřejné. Pokud jsou komentáře neveřejné a obsahují další dotaz návštěvníka, měla by na ně firma odpovědět přímo danému odesílateli komentáře. V případě zveřejnění komentářů k nápovědě by na ně firma měla také veřejně reagovat.
Příklad – hodnocení nápovědy odpovědí ano/ne
Zdroj: https://informace-pro-zakazniky.lidl.cz/SelfServiceCZ/s/article/Jakym-zpusobem-mam-zakoupene-zbozi-vratit-1575630310659 (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – hodnocení nápovědy formou liků
Zdroj: https://www.alza.cz/jak-nakoupit-art13603.htm#faq (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – výzva ke komentáři (neveřejnému) na konci stránky s nápovědou
Zdroj: https://support.google.com/chrome/answer/95346 (vid. 19. 5. 2022)
Příklad – možnost vkládat komentáře v nápovědě a získávat na ně odpovědi (od široké veřejnosti a odborníků na reklamy v Google)
Zdroj: https://support.google.com/google-ads/thread/164000515/m%C4%9B%C5%99en%C3%AD-konverz%C3%AD?hl=cs (vid. 19. 5. 2022)
Pro návštěvníka webu mohou být připravené další nástroje, např. sdílení přes sociální sítě nebo e-mail. Také může být připraveno tlačítko pro tisk. Pokud se bude chtít návštěvník webu s někým podělit o údaje z nápovědy nemusí posílat pouze odkaz zkopírovaný z prohlížeče. Nástroje pro sdílení mu činnost usnadní. Také si může chtít uložit informace pro vlastní další potřebu.
Příklad – možnost sdílení a tisku informací z nápovědy
Zdroj: https://www.alza.cz/jak-nakoupit-art13603.htm#faq (vid. 19. 5. 2022)